#CustomerExperience

Warto pamiętać, że Jobs-to-be-done to nie jest technika ani metodologia. To pewna teoria i filozofia działania, która nie tylko przydaje się w kompleksowej analizie, ale wspiera nas na codzień w naszych działaniach. Przypomina, że nie chodzi o nasz produkt czy usługę, tylko o efekt, jaki można z jej pomocą osiągnąć. Nawet jeśli nie zawsze jest oczywisty, albo nie taki, jaki zaprojektowaliśmy.

Jednym z podstawowych składników budowania doświadczeń jest znalezienie każdego punktu styku (touchpoint) naszego klienta z naszą firmą. Każdy z nich jest jakąś formą kontaktu, elementem procesu, aspektem działań, a ich suma kreuje wizerunek marki w oczach odbiorców. Powstaje pytanie: co może być takim punktem styku?

Net Promoter Score – jedno pytanie zmienia wszystko. Możliwość szybkiej odpowiedzi, znacznie większa baza respondentów, jeden wskaźnik, który mierzy nasze działania w sferze satysfakcji klienta. Tylko czy wszystko z nim w porządku?

Zastanówmy się, czy cena to jedyny czynnik, na który zwracają uwagę kupujący. Gdyby to była prawda, to wszyscy jeździliby najtańszymi samochodami, jedli najtańsze jedzenie i chodzili w bezbarwnych, tanich ubraniach, a tak zdecydowanie nie jest. Jednym z elementów, za który wielu jest w stanie zapłacić więcej jest wygoda obcowania z marką.

Gdy firma zaczyna sprzedaż, naturalnym odruchem jest sprzedawanie każdemu, kto zechce kupić. Sytuacja finansowa nie rozpieszcza, więc każdy rynek jest wart uwagi, szczególnie, że cierpliwość została mocno nadszarpnięta przez proces tworzenia produktu czy usługi. Pytanie czy warto podtrzymywać “Każdy kto zechce zapłacić jest naszym klientem” i jak długo to jest w ogóle możliwe?

Istnieje właściwie nieskończona lista błędów, które możemy popełnić jako przedsiębiorca, marketer czy PRowiec i zniechęcić w ten sposób klientów do siebie. Najczęściej jednak nie jest ważne jaki był błąd, a raczej jak potrafimy go naprawić.

Już 2000 lat temu doskonale sobie zdawano sprawę, że nie jest rozsądne ocenianie innych bez postawienia siebie w ich sytuacji, doświadczenia świata w taki sam sposób jak oni. Jest to szczególnie ważne, bo idea ta przekracza granice czasu i kultur, jest uniwersalna dla całej ludzkości. Wyjątkiem nie są tutaj przedsiębiorcy i marketerzy tworzący produkty dla swoich klientów.

Jako marketerzy i przedsiębiorcy obiecujemy dużo. W pewnym momencie przychodzi jednak moment testu, sprawdzianu pokazującego nasze rzeczywiste możliwości. Oto kilka przypadków, gdy egzamin został oblany.