Klienci komunikują się z nami na wiele sposobów: chwalą, skarżą się, proszą o pomoc i wyrażają swoje oburzenie. Każdy z tych głosów może być dla nas kopalnią informacji, pod warunkiem, że traktujemy je poważnie i nie tylko mówimy o tym jak są dla nas cenne, ale również potrafimy na ich podstawie podjąć kroki podnoszące jakość naszej relacji z odbiorcą.
O tym w jaki sposób komunikować się w chwilach kryzysu pisałem już w artykule “Konsumenci nie będą oceniać Cię za błędy, tylko za sposoby ich rozwiązania”. Dziś chciałbym rozszerzyć ten temat o rzeczywiste działanie, które nie tylko załagodzi konflikt, ale również przyniesie nam długofalowe korzyści związane z satysfakcją klienta.
Na początek dwie anegdoty.
Musztarda z wkładką
Historia, która przydarzyła mi się kilka lat temu.
Podczas sobotniego, rodzinnego śniadania otworzyliśmy do parówek nowy słoiczek musztardy. Produkt dużego producenta pod marką własną jednego ze znanych dyskontów. Musztarda jak musztarda, ale ku naszemu zdumieniu bardzo blisko powierzchni coś było “zawieszone”.
Moja małżonka sprawnie wyłowiła to widelcem i okazało się, że w produkcie spożywczym znalazła się powyginana, metalowa zszywka do papieru.
Konsternacja i szok, bo przy stole małe dzieci i co by było, gdyby taki, mimo wszystko dosyć ostry, przedmiot trafił do przełyku. Zrobiliśmy kilka zdjęć i postanowiliśmy skontaktować się zarówno z siecią sklepów, jak i z producentem. Wszystko najwygodniejszą metodą kontaktu -> Facebook.
I tutaj następuje najciekawsza część związana z tematyką doświadczeń klienta.
Odpowiedź ze strony sklepu przyszła po kilku godzinach, co może nie jest najgorszym wynikiem, kiedy bierzemy pod uwagę to, że był weekend. W odpowiedzi właściwie znalazła się jedynie prośba o kontakt z producentem i przedstawienie mu sytuacji.
Ciekawe jest dopiero to, jak wyglądał kontakt z producentem. Odpowiedź na moje zgłoszenie dostałem w ciągu kilkunastu minut. Poproszono mnie o numer telefonu, który został przekazany do działu kontroli jakości w warszawskiej centrali firmy.
W ciągu 40 minut skontaktował się ze mną regionalny przedstawiciel firmy i poprosił o zachowanie opakowania z musztardą oraz znalezionego w nim przedmiotu. Umówiliśmy się, że już kolejnego dnia odbierze ode mnie produkt (czyli w niedzielę!) i dostarczy jak najszybciej do kontroli jakości.
Kolejnego dnia pojawił się bardzo grzeczny mężczyzna, który podziękował nam za zgłoszenie i zadeklarował chęć szybkiego wyjaśnienia sprawy. W ramach podziękowań otrzymaliśmy dużą torbę różnych produktów firmy: sosów, musztard i marynat, także z nieco wyższej półki. Obiecano nam kontakt z informacją w jaki sposób problem został rozwiązany.
Po tygodniu otrzymałem telefon z działu kontroli jakości producenta, w którym jeszcze raz podziękowano mi za kontakt i opisano wynik dochodzenia. “Zszywka” była prawdopodobnie elementem taśmy produkcyjnej wykorzystywanej na terenie zakładu. Nie znaleziono ubytku w żadnej maszynie, ale zdecydowano się na wzmocnienie zabezpieczeń w postaci dodatkowego wykrywacza metalu.
Elon na Twitterze
Biorąc pod uwagę w jak wiele projektów zaangażowany jest Elon Musk i jaką filozofię pracy wyznaje (pracuj, póki nie padniesz) to jest całkiem zajętym człowiekiem. Mimo wszystko znajduje chwilę by aktywnie komunikować się na Twitterze (z lepszym lub gorszym skutkiem).
Warto zwrócić uwagę na ten Tweet, w którym prezes Tesli odpowiada na uwagę jednego ze swoich klientów.
You’re right, this is becoming an issue. Supercharger spots are meant for charging, not parking. Will take action.
— Elon Musk (@elonmusk) 11 grudnia 2016
Przedsiębiorca z Doliny Krzemowej, Loic Le Meur, zwrócił uwagę, że wielu kierowców Tesli nadużywa swoich przywilejów związanych z bezpłatnymi stacjami “Supercharger” dostępnymi dla klientów marki. Służą one do szybkiego naładowania akumulatorów samochodu i często rozmieszczone są w miejscach, gdzie bardzo ciężko o miejsca parkingowe.
W związku z tym zdarza się, że nawet w pełni naładowany samochód nadal zajmuje miejsce uniemożliwiając ładowanie innym.
Elon w swojej odpowiedzi pokazał, że słucha i że zamierza coś z tym zrobić. Na realne działania nie trzeba było długo czekać, bo już sześć dni po publikacji wprowadzono nową zasadę: po naładowaniu akumulatora w 100% możesz bezpłatnie parkować jeszcze przez 5 minut. Każda kolejna minuta wiąże się z opłatą w wysokości $0.40.
Pomimo, że Tesla ma szeroką skalę działania i nie jest to mała, rodzinna firma, to wystarczyło kilka dni, by uwagę klienta zauważyć i zgodnie z nią zmienić zasady działania.
Pętla informacji zwrotnej
Porozmawiajmy o tych dwóch sytuacjach. Moim zdaniem ciężko mówić tutaj o walczeniu z kryzysem, bo ten jeszcze nie nastąpił. Jeżeli już to chodzi tutaj o zapobieganie i szybką reakcję.
W przypadku musztardy firma pokazała, że rozumie powagę sytuacji. Przypadek ten mógł zamienić się w kryzys, bo istniała pewna szansa zagrożenia zdrowia lub życia, a we wszystko zamieszana była marka. Ponadto znamy przypadki, gdzie dyskonty bardzo brutalnie obchodzą się z dostawcami marek własnych, a utrata takiego odbiorcy to już potężny cios finansowy.
Wszystko rozegrano sprawnie, można powiedzieć, że zgodnie z podręcznikiem PR. To, na co warto zwrócić uwagę, to zamknięcie pętli informacji zwrotnej na samym końcu. Jako klient nie zostałem pozostawiony z torbą słoików, tylko potraktowano mnie jak uczestnika zmian i zaraportowano poczynione kroki.
W przypadku Elona i Tesli dano jasny sygnał, że CEO nie siedzi gdzieś na wysokim tronie, patrząc w dół na swoich klientów, tylko wsłuchuje się w sygnały z rynku, kontaktuje się bezpośrednio i nie mydli oczu, potrafi wprowadzić działania będące konsekwencją jego deklaracji.
Wiele firm deklaruje, że słucha swoich klientów. Pytanie: jak wiele potrafi coś na tej podstawie zdziałać i sprawnie zamknąć pętlę informacji zwrotnej?
Według niektórych badań zaledwie jeden na pięciu klientów wierzy, że jego głos coś znaczy (wyniki z USA). To zaskakujące, bo przecież tak często się o tym mówi w kontekście budowania lojalności.
To do czego namawiam to nie tylko działanie na rzecz poszczególnych klientów, ale również ewolucyjne wprowadzanie zmian opartych o głosy wielu konsumentów nie zapominając o szerokim informowaniu o działaniach.
Poczucie, że ja jako klient, miałem możliwości wpłynięcie na zaostrzenie kontroli jakości w fabryce, a tym samym być może na zmniejszenie szansy na niebezpieczne sytuacje w przyszłości, jest bezcenne.
I tak buduje się lojalnych klientów.