Pozyskiwanie i zarządzanie klientami to proces, który składa się z wielu elementów. Na każdym etapie wpływamy na działania naszych odbiorców, motywując ich w pozytywny, ale też często w negatywny sposób. Porozmawiajmy o karach i nagrodach oraz w jaki sposób powinniśmy o nich myśleć.
Zdobycie nowego klienta potrafi być nawet pięć razy droższe, niż utrzymanie osoby, która już wcześniej od nas coś kupiła. W jaki sposób więc tworzyć jak najwięcej lojalnych klientów, dających nam najwięcej wartości, nie tylko pod kątem finansowym?
Są pewne fundamentalne elementy oferty: dostępność, cena i funkcjonalność. To się nigdy nie zmieni. Co natomiast, gdy na rynku pojawia się wiele firm oferujących podobne produkty czy usługi, w grę wchodzą dodatkowe czynniki? Jednymi z nich są emocje związane z doświadczeniem klienta.
Wielu marketerów uważa, że najlepsze customer experience jest wtedy, gdy odbiorca może osiągnąć swój cel w najprostszy, najszybszy i najmniej odstający od normy sposób. Niestety, często to jednak zbyt mało.
Warto pamiętać, że Jobs-to-be-done to nie jest technika ani metodologia. To pewna teoria i filozofia działania, która nie tylko przydaje się w kompleksowej analizie, ale wspiera nas na codzień w naszych działaniach. Przypomina, że nie chodzi o nasz produkt czy usługę, tylko o efekt, jaki można z jej pomocą osiągnąć. Nawet jeśli nie zawsze jest oczywisty, albo nie taki, jaki zaprojektowaliśmy.
Jednym z podstawowych składników budowania doświadczeń jest znalezienie każdego punktu styku (touchpoint) naszego klienta z naszą firmą. Każdy z nich jest jakąś formą kontaktu, elementem procesu, aspektem działań, a ich suma kreuje wizerunek marki w oczach odbiorców. Powstaje pytanie: co może być takim punktem styku?
Net Promoter Score – jedno pytanie zmienia wszystko. Możliwość szybkiej odpowiedzi, znacznie większa baza respondentów, jeden wskaźnik, który mierzy nasze działania w sferze satysfakcji klienta. Tylko czy wszystko z nim w porządku?
Zastanówmy się, czy cena to jedyny czynnik, na który zwracają uwagę kupujący. Gdyby to była prawda, to wszyscy jeździliby najtańszymi samochodami, jedli najtańsze jedzenie i chodzili w bezbarwnych, tanich ubraniach, a tak zdecydowanie nie jest. Jednym z elementów, za który wielu jest w stanie zapłacić więcej jest wygoda obcowania z marką.
Gdy firma zaczyna sprzedaż, naturalnym odruchem jest sprzedawanie każdemu, kto zechce kupić. Sytuacja finansowa nie rozpieszcza, więc każdy rynek jest wart uwagi, szczególnie, że cierpliwość została mocno nadszarpnięta przez proces tworzenia produktu czy usługi. Pytanie czy warto podtrzymywać „Każdy kto zechce zapłacić jest naszym klientem” i jak długo to jest w ogóle możliwe?
Istnieje właściwie nieskończona lista błędów, które możemy popełnić jako przedsiębiorca, marketer czy PRowiec i zniechęcić w ten sposób klientów do siebie. Najczęściej jednak nie jest ważne jaki był błąd, a raczej jak potrafimy go naprawić.