Miałem niezwykłą przyjemność być gościem podcastu “Rozwój Osobisty Dla Każdego” prowadzonego przez Wojtka Strózika. Rozmawialiśmy o marce osobistej, obecności w social media, poznawaniu potrzeb klientów i budowaniu doświadczeń. Nie mam dużo doświadczeń z takimi wywiadami, więc było bardzo ciekawie.
Poniżej transkrypcja naszej rozmowy. Pojemna, bo przekroczyła 10 tys. słów, więc zdecydowanie dla kogoś kto woli formę pisaną od wersji audio.
Polecam przesłuchanie rozmowy na blogu Wojtka – poradnikowo.com
Znajdziesz tam również wszystkie linki związane z naszym spotkaniem, w tym prezent dla słuchaczy podcastu – zestaw porad dotyczących budowani marki osobistej i kilka narzędzi do badania potrzeb i doświadczeń klienta.
Transkrypcja rozmowy:
Wojciech Strózik: Cześć Karolu, dziękuję bardzo za przyjęcie mojego zaproszenia do podcastu.
Karol Kieżel: Cześć Wojtku, bardzo mi miło i cieszę się, że mogę dzisiaj z Tobą porozmawiać, bo mieliśmy już okazję kilka razy rozmawiać na spotkaniach LinkedIn Local i też Toastmasterach.
WŚ: Zgadza się.
KK: Ale nigdy nie mieliśmy okazji intymnej rozmowy podczas podcastu, gdzie możemy dłużej porozmawiać i wymienić się doświadczeniami.
WŚ: Żeby jeszcze komuś dać wartość przy okazji tego spotkania, a nie tylko sobie tam pogadać, chociaż to też jest bardzo przyjemne. Dobra, nie będę ciebie ciągnął teraz za język inaczej niż tylko tak jak sobie wymyśliłem, żebyś sobie nam się teraz ładnie przedstawił Karolu: Kim jesteś, czym się zajmujesz?
KK: No tak, ja jestem Karol Kieżel, zajmuję się marketingiem od ponad 10 lat i to jest marketing, który oscyluje wokół tematów marketingu B2B. Opiekuję się działem marketingu jednego z poznańskich dystrybutorów sprzętu komputerowego, natomiast już od lat zajmuję się konsultingiem, szkoleniami, które gdzieś krążą wokół tematu marketingu, tematu Customer Experience i poznawania doświadczeń klientów. Na tym też opiera się cała moja filozofia, czyli – zanim zaczniesz działać, zanim zaczniesz sprzedawać, tworzyć marketing, dobrze poznaj swoich odbiorców. I to jest esencją tego, o czym ja mówię, co właściwie tworzę, bo chodzi nie tylko szkolenia, ale też o warsztaty, o tworzenie marketingu doświadczeń, opartego na wiedzy o klientach i o budowaniu ich doświadczeń.
WŚ: To bardzo dobrze, bo właśnie o tym chciałem z Tobą głównie porozmawiać, a jak usłyszałem Twój film na YouTube z Rafałem, no to mówię „dobra, no to Karol mi to poopowiada zaraz ładnie wszystko”, ale jeszcze drugie pytanie podstawowe, czyli jaka jest twoja pasja, bo o to pytam wszystkich, więc dlaczego miałbym ominąć ciebie.
KK: Tak, zauważyłem, że wszystkich pytasz i też myślałem o tym „o jacie, co ja teraz będę opowiadał, czym ja się właściwie pasjonuję”.
WŚ: Prawdę mów.
KK: I prawdę mówiąc ja lubię to co robię i lubię szkolić siebie, szkolić innych i to jest moją prawdziwą pasją, a to o czym mogę powiedzieć to to co lubię w wolnych chwilach robić, po prostu czytać fantastykę, bo to jest dla mnie taka pewna ucieczka od tej literatury fachowej, która jest na co dzień czytana i jest źródłem wiedzy. Ta literatura fantastyczna to jest taka odskocznia, gdzie mogę troszeczkę się odsunąć i zdystansować i też odpocząć.
WŚ: A masz jakichś ulubionych autorów?
KK: Tak, bardzo lubię Philipa Dicka.
WŚ: Ale właśnie chciałem Ci powiedzieć, przepraszam, bo jedyną książkę jaką przeczytałem taką science fiction to Philip K. Dick. Nie pamiętam dobrze tytułu, nie wiem,e ile to było, ale chyba „Trzy stygmaty Palmera Eldritcha”. To był taki tytuł, to tak mi utkwiło w głowie. No proszę, a ty masz jako ulubionego autora. Super.
KK: Lubię Philipa, lubię Ursulę Le Guin, ona miała bardzo fajny cykl Haina. Jeśli byłbyś ciekawy, to bardzo mocno polecam. To jest bardzo ciekawa autorka, bo ona przede wszystkim się zajmowała antropologią, zajmowała się kulturami, zajmowała się społeczeństwami. Od początku, kiedyś się ją pytano jaki typ literatury tworzy, ona nie mówiła, że to jest Science Fiction, ona nie pisze o nauce, ona pisze o społeczeństwie i kulturach i ma bardzo ciekawe podejście, bardziej miękkie, mniej jakiegoś takiego, jeżeli można powiedzieć „bełkotu naukowego”, więcej wnikania w naturę człowieka, w jego emocje.
WŚ: To gdzie jest to „fiction”?
KK: No właśnie o to chodzi, że ona tworzyła pewne sytuacje, które są niemożliwe do stworzenia w świecie realnym.
WŚ: Bo skoro nie jest „science”, to musi być chociaż to „fiction”.
KK: Tak, jest to „fiction” i jesteśmy na innych planetach, jesteśmy gdzieś w innym wszechświecie, doświadczamy pewnych zjawisk niedostępnych tutaj, ale wszystko jest interpretowane przez pryzmat człowieka, emocji, niekoniecznie tych kwestii ściśle technicznych.
WŚ: No to tak właśnie do tego pasuje czym się zajmujesz, bo ten tan marketing jest taki bardzo „po ludzku”.
KK: No tak, staram się, żeby był „po ludzku” i mam nadzieję, że mi to wychodzi. I rzeczywiście, ona też tworzy fantastykę „po ludzku”. To nie jest takie twarde Science Fiction.
WŚ: To jeszcze chciałem zapytać: A klasyk był, Lem?
KK: Lema czytywałem, ale nigdy to nie był namiętny związek.
WŚ: No tak, ma swoich fanów. Dobra, no to teraz, żeby ten marketing uruchomić i żeby on był taki pożyteczny dla nas wszystkich, nie ukrywam, że trochę też i dla mnie i dla wszystkich słuchaczy, ale pewnie też dla Ciebie, tylko że Tobie jest to nieco bliższe. Marketing, ale w kontekście budowania marki, marki osobistej, budowania marki firmy, przedsiębiorstwa. Jak najlepiej podejść marketingowo do tego, żeby ta marka osobista była z jednej strony spójna z nami, a z drugiej strony, żeby marketing przynosił efekt. Bo do czego jest ten marketing, żeby ludzie się o nas dowiedzieli w takim bardzo dużym uproszczeniu. Czyli: jak podejść marketingowo do budowania wizerunku marki, czy to osobistej, czy firmowej, tak najlepiej jakbyś powiedział w swoich słowach fachowca.
KK: Zacznijmy od tego, że wychodzę z mocnego założenia, że przedsiębiorcy tworząc marketing, tworząc jakąś komunikację marketingową, powinni być w tej kreacji aktywni. Czyli, nie mówimy tutaj o tym, że: „Drogi dziale marketingu, zajmij się teraz komunikacją, ja będę sobie siedział w fotelu prezesa i to wszystko się będzie działo poza moją kontrolą”. Tylko, szczególnie w tych mniejszych przedsiębiorstwach, żeby ten prezes uczestniczył w komunikacji firmy, żeby był pewną twarzą tej firmy. I tutaj pojawia się marka osobista, która ma zastosowanie również w tym przypadku. Natomiast jeśli mówimy o poszczególnych ekspertach czy specjalistach, to oni mają dużo łatwiej, bo tak naprawdę to oni są tą marka, tym przedsiębiorstwem. I teraz oni się muszą pokazać na zewnątrz. I o ile ten prezes ma pewną blokadę, bo nie wie na ile pokazywać siebie, na ile pokazywać firmę, to ta marka osobista, jakiś konsultant, szkoleniowiec, grafik czy jakikolwiek inny fachowiec, on już nie ma tego problemu, dlatego, że on sprzedaje siebie, on sprzedaje swój wizerunek. I to jest właśnie podstawowa kwestia i wydaje mi się, że w tym przypadku takie osoby, poszczególne, nie firmy, tylko osoby pojedyncze, one mają pewną przewagę nad firmami i dużo łatwiej jest im z tym wystartować.
WŚ: Czyli, że ja prezentuję siebie, no to prezentuję siebie, Wojtka Strózika, taki jestem na co dzień, tak o sobie opowiadam. Pracuję nad tym, żeby do ludzi dotrzeć, ale nie za wszelką cenę, chcę byś sobą dalej. Nie zaprzedam się w jakiś sposób. Mówię głosem innych, ale pod tytułem „Strózik Wojtek”. Natomiast, to co powiedziałeś, to chyba bardzo często się pojawia, kiedy prezesi nie wiedzą jak do tego podejść. On by to najlepiej komuś oddelegował, tak jak robi wszystko inne. Natomiast, żeby to zrobić dobrze i żeby brand był wiarygodny to musi być z twarzą człowieka. Czy to zawsze musi prezes, czy możemy do tego podpiąć inną osobę i dlaczego najlepiej, żeby to był jakiś pracownik, a nie osoba w stylu „wynajęty aktor”.
KK: Dlatego, że wprowadzamy najpierw tę spójność i tę autentyczność. Czyli, jeżeli mamy wynajętego aktora, który niestety w odbiorze zawsze w jakimś stopniu to jest jakaś wynajęta osoba, która dostała pieniądze za to, żeby pokazać nasz produkt czy usługę, czy firmę w jakimś pozytywnym świetle. Natomiast jeżeli mamy pracownika to działa na znacznie lepszym obszarze, bo jest to osoba, która jest zaangażowana w życie firmy. Ona się na tym dobrze zna, a przynajmniej powinna się na tym dobrze znać. Poza tym pokazuje w jaki sposób pracuje się w tej firmie, czyli tworzymy tutaj też obraz pracodawcy, Employer Branding. To też jest fajne i to też można wykorzystać w tej komunikacji. Dlatego zawsze lepiej jest, żeby to jednak była osoba z firmy, nawet jeżeli to robi trochę nieporadnie, bo ta nieporadność też jest autentyczna.
WŚ: No to właśnie chciałem powiedzieć: Lepiej robić to nieporadnie i być autentycznym, niż wynająć osobę, która będzie profesjonalnie coś prezentowała, ale nie będzie autentyczna, bo bardzo szybko wyjdzie, że nie jest to pracownik wewnętrzny, tylko osoba wynajęta. Tutaj a pro po Employer Brandingu; w ostatnim czasie bardzo wiele albo przynajmniej kilka dużych firm bardzo dobrze wykorzystało kwestie dzieci, które można było zabrać ze sobą do pracy. To jest świetne budowanie wizerunku Emplyer Brandingu, takiego pracodawcy, który wyciąga rękę do pracowników, kiedy oni nie wiedzą co zrobić – mogą dzieci zabrać do pracy.
KK: To był taki właściwie Real Time Employer Branding, w porównaniu do takiego marketingu, który widzimy w social media na co dzień. Tutaj rzeczywiście można było zadziałać świetnie jako image pracodawcy, ktoś widzi, ma problem, musi zostać z dziećmi, brać urlop, a jakaś firma potrafi zadbać o to, żeby te dzieci miały zajęcie i żeby ktoś mógł się nimi zaopiekować.
WŚ: Animować je w jakiś sposób. No tak, są wtedy pod opieką profesjonalistów. Więc to jest też marketing, umiejętne wykorzystanie pewnych narzędzi. Marketing pracodawcy. Pokazujemy jakim on jest pracodawcą. Bo dla kogo to jest? To jest owszem dla pracowników, którzy już pracują, mówią „ok, mój pracodawca o mnie dba”, ale to jest też świetne narzędzie marketingowe, żeby pokazać na zewnątrz: „o kurczę, ja chcę tam pracować, bo w sytuacji kryzysowej mogę liczyć na tego pracodawcę”. To chyba o to chodzi, nie?
KK: Tak, to o to chodzi i tutaj też działamy na wielu polach, czyli tak jak mówisz: dla tych pracowników, których mamy, też dla potencjalnych pracowników. Oni mogą zobaczyć, że dzięki temu będą mogli się realizować w tej pracy. Oczywiście, taki jednorazowy strzał „zaopiekujemy się twoimi dziećmi” to mało, trzeba mieć strategię, pomysł na siebie, w jaki sposób to budować wieloetapowo. Jest to natomiast jeden z etapów, który warto wykorzystać. Tutaj była świetna okazja, żeby to zrobić i wiele firm z tego skorzystało.
WŚ: A powiedz mi tak: wyszliśmy od marki osobistej, od marki w ogóle, to gdybyśmy chcieli to tak rozłożyć na czynniki pierwsze, przed chwilą powiedziałeś duże słowo „strategia”. Zakładam, że to jest jeden z elementów początkowych, ale jakbyś powiedział: Od czego zacząć, jeśli mówimy o budowaniu marki?
KK: Musimy się zastanowić jaki jest nasz cel, czyli jaki chcemy wizerunek zbudować. Jesteśmy jakimś fachowcem, jakimś specjalistą, być może chcemy mieć wizerunek eksperta w tym co robimy i musimy się zdecydować w jaki sposób chcemy to pokazać. Czym się zajmujemy, jakie są nasze silne strony i czego oczekuje nasza grupa docelowa czy też potrzeby klientów. Jeżeli jesteśmy płytkarzem, to chcemy mieć klientów, którzy chcą mieć dobrze zrobioną łazienkę. Musimy się zastanawiać czego od nas oczekują, czym możemy się wyróżnić się na rynku.
WŚ: Jak im się pokazać.
KK: Jak im się pokazać i czego oni od nas właściwie chcą. I na tej podstawie budować strategię komunikacji, strategię marketingową pokazania siebie na zewnątrz.
WŚ: No tak, bo można pokazywać siebie w bardzo wielu formach, odsłonach. Tylko to nikomu nie jest potrzebne wtedy. Pokazuje coś co mi się wydaje, mi się podoba, ja to lubię, ale tylko ja. To co powiedziałeś: muszę mieć cel, co ja swoimi umiejętnościami jestem w stanie, jakie oczekiwania czy jakie problemy rozwiązać moim potencjalnym klientom.
KK: Jeżeli nasi potencjalni klienci będą widzieli, że komunikujemy wartości w ten sposób, że rozwiązujemy ich problemy czy dzielimy się wiedzą w taki sposób, że oni pewne rzeczy są w stanie zrobić na własną rękę. Dopiero, kiedy dochodzą do jakiejś ściany, jakiejś bariery, decydują się na pomoc kogoś z zewnątrz. I wtedy my wchodzimy jako ta osoba z zewnątrz, ta osoba, która może im pomóc.
WŚ: No właśnie, bo to jest coś takiego, co myślę, że ludzie nie doceniają. To co powiedziałeś, że wchodzimy z zewnątrz. To jest coś takiego co mnie w mojej pracy operacyjnej się też podoba pod takim kątem, że wiesz, przyjeżdżasz gdzieś na obiekt, sprawdzasz standardowe rzeczy na obiekcie. Czy są zachowane pewne procedury. No i zespół, który naprawdę staje na wysokości zadania mówi „Kurczę, ty to Wojtek zawsze coś znajdziesz”. To nie o to chodzi, że ja szukam, tylko ja tam jestem raz na jakiś czas, więc łatwiej jest mi zobaczyć pewne rzeczy, które są niestandardowe. I to jest taka korelacja do czego Ty powiedziałeś. Pracujesz w zespole, czy nawet sam jako człowiek pracujesz nad swoją marką osobistą. Naczytałeś się, nasłuchałeś się różnych książek, podcastów, vlogów i spróbujesz sobie to zbudować. Nawet sobie coś zbudowałeś, bo zakładam, że jakąś wiedzę wyciągnąłeś, która jest ci w stanie pomóc zbudować czy określić tę strategię. No i nie działa. Wtedy przychodzić ty z zewnątrz i mówisz „Nie działa, bo…”. Masz w swojej głowie doświadczenia z kilku różnych branż, kilku różnych rynków, gdzie ileś już tych projektów zrobiliście i to jest zawsze łatwiej, dlatego czasami warto od razu na „dzień dobry”, zanim się spędzi wiele godzin nad siedzeniem nad własną strategią poprosić kogoś o konsultację, o to, żeby przyszedł i porozmawiał z fachowcem. „Chcę zrobić to i to, co o tym sądzisz, jak najlepiej do tego zbudować strategię.”
KK: Tak, najśmieszniejsze jest to, że często są to bardzo podstawowe kwestie. Czyli ta osoba ma tę wiedzę wyciągniętą gdzieś z książek, różnych źródeł wiedzy i tylko potrzebuje kogoś, kto da tego przysłowiowego kopa w dupę i pomoże jej zrobić te pierwsze kroki, uporządkować, zaplanować, dokładnie o to chodzi, czyli żeby to nie były takie szarpane, wyrywane z kontekstu działania, tylko żeby wszystko było krok po kroku i prowadziło do obranego celu.
WŚ: Są jakieś sprawdzone narzędzia, która mogą pomóc w budowaniu takiego projektu, takiej strategii?
KK: Można powiedzieć to w bardzo prosty sposób: kartka i długopis, bo trzeba zacząć od tego, żeby przelać wszystkie myśli na kartkę. Wszystkie nasze działania, wszystkie kanały komunikacji, wszystkie nasze wartości, całą filozofię działania: po co to robimy, dla kogo to robimy, co potrafię. W momencie, kiedy mamy już ten cały zbiór, wtedy zaczynamy kategoryzować, porządkować, patrzymy chłodnym okiem i myślimy co ma sens, a co powinniśmy przestać robić, także pod kątem naszego czasu, bo oprócz tego, że budujemy wizerunek specjalisty, to też pracujemy zawodowo i musimy mieć na to czas. To nie jest tak, że możemy całą dobę poświęcić na to, by pracować na wizerunkiem. Często jest tak, że ludzie tego nie robią, bo mówią, że nie ma czasu. Chodzi o to, żeby ten czas na to znaleźć. To nie są działania, które robi się w „wolnym czasie”, czy kiedy zostanie nam chwila, żeby coś zrobić. To są zaplanowane działania, które robi się niezależnie od tego jak wygląda nasza praca zawodowa.
WŚ: Ja bym powiedział, że nawet od tego trzeba by zacząć.
KK: Tak, tak. Szczególnie, kiedy się jest na początku drogi, kiedy nie ma się ścieżek wydeptanych, to rzeczywiście od tego trzeba zacząć. Powinno być dużo poświęcone czasu na to, żeby się tym zająć. Ja myślę, że to jest trochę tak jak z dystrybuują treści, kiedy mówimy o strategii content marketingowej, czyli publikowania treści w Internecie, po to, żeby dać wartość odbiorcom, żeby przyciągnąć uwagę do siebie. Tam mówi się o tym, że jeżeli poświęcasz jedną jednostkę czasu swojego, żeby wyprodukować pewną treść, żeby ją opublikować, to powinieneś poświęcić 20 jednostek na to, żeby ją promować.
WŚ: Mhm, 20 aż? Bo słyszałem, że dwa razy tyle, a tu dwadzieścia razy tyle.
KK: Powinno tego być dużo, powinno tego być dużo dlatego, że…
WŚ: Czyli jeżeli pisałeś artykuł do gazety, artykuł na bloga przez 2,5 godziny to 20 razy 2,5 godziny powinieneś poświęcić czasu na promowanie tego bloga czy tego artykułu.
KK: Oczywiście to jest sytuacja idealna, kiedy mamy możliwości, mamy tyle kanałów do wykorzystania. Natomiast warto zaznaczyć, że to powinno być więcej, że to przede wszystkim powinno być więcej. Nie może być tak, że opublikujemy, wrzucimy i zapominamy. Trzeba nad tym pracować i trzeba mieć pomysł jak to szerzej wypuścić.
WŚ: No tak, to ma sens. Bo jak się teraz zastanowię, to napisanie takiego artykułu 1000 słów no to później jak sobie pomyślę, że to ląduje na jednym social media, na drugim, na trzecim, to jednak trwa takie promowanie, bo do każdego takiego artykułu musisz napisać kilka krótkich postów, które będą mówiły o czym jest ten artykuł, do kogo on jest.
KK: Już nie mówiąc o tym, że w social media chodzi również o interakcję. Nie powinniśmy tylko wrzucać informacji, ale też rozmawiać z osobami, które zdecydowały się na komentarz i z osobami, które chcą udostępnić nasze treści, które mogą być tym potencjalnie zainteresowane. Wrzucenie postu to jedno i tak naprawdę to może nam zająć 5, 10 minut, jeżeli musimy jeszcze zredagować jakąś treść, czy wrzucić obrazek, ale trzeba jeszcze poświęcić czas, żeby wszystko omówić, wytłumaczyć i pokazać się z tej dobrej strony jako specjalista.
WŚ: Ok, to sobie o postach, o promowaniu jeszcze trochę porozmawiamy, ale teraz chciałbym powiedzieć też, wszystkim, którzy nas słuchają, że umówiliśmy się, że nasi słuchacze, nasi mówię, bo Ci, którzy będą również słuchali Ciebie, dostaną taki „prezent” od ciebie. Jakbyś powiedział kilka słów. Albo nie, nie mów. Powiemy na końcu co to będzie.
KK: Dobra, jasne, świetnie.
WŚ: To teraz przejdźmy w takim razie do tego, że zaczęliśmy od budowania marki, mówiliśmy o tym, że od tego trzeba zacząć, że trzeba wyrzucić na kartkę wszystkie swoje myśli, talenty, to, do kogo chcemy trafić z tym co potrafimy, komu możemy pomóc rozwiązać jakiego rodzaju problemy. Później jest gdzieś tam kwestia strukturyzacji, w której najlepiej jakby pomógł ktoś, kto z zewnątrz popatrzy na to takim chłodnym okiem, jakiś konsultant, osoba wynajęta czy zaprzyjaźniona, bo to przecież również może być kwestia rozliczenia tego w barterze, który jest teraz bardzo popularny. Także gdzieś w środowiskach ludzie sobie po prostu pomagają. I co dalej?
KK: W momencie, kiedy mamy to już w jakiś sposób zaplanowane to tak naprawdę trzeba zacząć działać. Dopiero, kiedy zaczynamy działać pojawiają się jakieś pierwsze elementy, które mogłyby ulec poprawie z czasem. Może się okazać, że źle wybraliśmy grupę docelową. Okazuje się, że dużym problemem jest to, by rzeczywiście poznać swoich klientów. Jest bardzo dużo specjalistów, którzy są świetnymi fachowcami, którzy robią dużą wartość dla swoich klientów, którzy są rozchwytywani na rynku, ale nie do końca wiedzą, dlaczego. To jest tak, że od rekomendacji do rekomendacji mają często zawalone grafiki i przychodzą momenty, kiedy w tym grafiku jest wolne miejsce. Oni chcieliby szukać nowych klientów, znaleźć nowe ścieżki, ale nie bardzo wiedzą jakie są ich wartości. Klient widzi tę wartość, ale oni nie do końca potrafią to zrozumieć.
WŚ: Co wtedy zrobić.
KK. Co wtedy zrobić? Wtedy przede wszystkim trzeba porozmawiać z tymi klientami, których już się ma. Czyli, tutaj znowu jest ten kontakt z klientem ważny. Nie wejść, zrobić usługę czy sprzedać produkt i zniknąć, tylko prowadzić dialog, dowiedzieć jakie problemy rozwiązaliśmy.
WŚ: Dobra Karolu, bo to jest tak przyznam szczerze, że dużo już o tym czytałem i faktycznie bardzo dużo osób mówi o tym: rozmawiać z klientami. Ale powiedz mi jak najlepiej rozmawiać z tymi klientami. Bo ja rozumiem, że jak jest to jakaś działalność handlowa, masz jakiś punkt, który być może chcesz skalować, rozwijać, czyli otwierasz kolejne punkty i chcesz zrobić je lepiej niż ten pierwszy. Przychodzi ten ktoś do Ciebie, siada i przychodzi do lady i rozmawiasz z nim w ten sposób? Można to w ten sposób zrobić?
KK: Można to tak zrobić, natomiast wiele zależy od branży w jakiej pracujesz. Jeżeli mówimy o takiej szybkiej sprzedaży produktów, bo większość osób interesuje to, żeby kupić szybko, jak najtaniej, bo często te produkty są powtarzane w wielu miejscach. Wtedy trzeba szukać nowych ścieżek rozwoju. Są takie miejsca usługowe, w których ta rozmowa z klientem wychodzi w sposób naturalny. Popatrzmy na fryzjerów, kosmetyczki, tam właściwie częścią usługi jest rozmowa.
WŚ: Tak, 80% czasu to rozmowa.
KK: Tak, często rozmawiamy o takich rzeczach codziennych. I w tych codziennych rzeczach można wpleść pytania, możemy dowiedzieć się, dlaczego do nas akurat przychodzi dany klient czy usługa mu odpowiada, czy to jest kwestia najniższej ceny, w jaki sposób możemy dać dodatkową wartość. Czy on ma jakieś pomysły na rozwój tej usługi, bo klienci też mają często pomysły, mogą podpowiedzieć coś, co widzieli w innym salonie, czego my nie widzieliśmy do tej pory i możemy to przeszczepić, jeżeli uznamy to za zasadne.
WŚ: To teraz pojawiła mi się taka refleksja w głowie, zanim zadam kolejne pytanie. Sam chyba nawet napisałeś, że warto podglądać, porównywać też się w takim aspekcie, czy też benchmarkować, porównywać swoją markę z innymi, ale też patrzeć na rynki zagraniczne, rynki zachodnie, które są w wielu aspektach bardziej dynamicznie rozwijające się, one są trochę bardziej do przodu. I rzeczy, których my uczymy się od naszych kolegów, już są, albo niedługo będą nieaktualne, czyli podglądamy też te firmy zewnętrzne. Dobra, ale chciałem zapytać o to: jeżeli to nie jest ta sprzedaż bezpośrednia, czy usługa realizowana w relacji bezpośredniej, tylko jest to działalność w dużej mierze oparta o Internecie lub komunikacja koncentruje się w Internecie. Powiedzmy, że bardzo popularny teraz rynek szkoleniowy koncentruje się na komunikacji internetowej. Robisz warsztat, robisz szkolenie, ale najczęściej ze swoimi potencjalnymi klientami najpierw nawiązujesz relację w Internecie. Jak tam zapytać o to? Czy robić ankietę, czy zadać pytanie wprost w jakimś poście, coś oferować w zamian? Bo przecież, żeby wywołać jakąś reakcję, Call to Action, to bardzo często trzeba już coś za to obiecać.
KK: W Internecie chodzi przede wszystkim o budowanie społeczności. Jeżeli mamy wizerunek eksperta, to musimy wokół tego wizerunku zbudować społeczność. Jeżeli mamy tę społeczność zbudowaną to możemy z nimi prowadzić dialog, Możemy się ich spytać o opinie. Bardzo często się też tworzy, np. w ramach grup na Facebooku, tworzy się produkty i usługi wraz ze swoją społecznością. Wprost się ich pyta: co potrzebują, jak to powinno wyglądać. Właściwie zabiera nam to całą pracę, bo nie musimy gdybać, tylko wprost się pytamy osób jak to powinno wyglądać i często też w takich grupach tworzy się takie triale, edycje testowe kursów, szkoleń, po to, żeby ta grupa dyskusyjna, ta społeczność, żeby ona mogła sama wypróbowała to co stworzyła i później też wiemy, czy ludzie chcą to o czym mówili, czy okazuje się, że nie, że jednak to się nie sprawdza, bo pomysł był ciekawy, ludzie coś takiego zaproponowali, ale w praktyce to się nie sprawdza.
WŚ: I możemy tym klientom naszym pierwszym, tak ich nazwijmy, z tej naszej społeczności, obiecać, że ten kurs dostaną za darmo, albo dostaną go na preferencyjnych warunkach.
KK: To jest właśnie częsta praktyka, że to taka uprzywilejowana grupa. Oni też się czują lepiej, oni przez to są bardziej aktywni no i od strony finansowej to są też osoby, które chętniej kupią, bo one były od początku tworzenia tego kursu, szkolenia, produktu i dzięki temu oni czują część siebie w tym wszystkim.
WŚ: Dobra, mamy zebraną wiedzę, zaczęliśmy teraz działać, zaczęliśmy pytać naszej społeczności, klientów lub potencjalnych klientów o to, o co chcieliśmy zapytać, czyli co chcieliby, żebyśmy zrobili lepiej, czym bardziej byliby zainteresowani. Ja zrobiłem też taki eksperyment, zapytałem klientów, słuchaczy podcastu, fanów. Dwa tematy dałem do wyboru, o którym chcieliby posłuchać w odcinku solowym. Faktycznie, jakiś temat wygrał, zaangażowanie może nie było duże, ale społeczność też nie jest duża, nie zależy mi na tym, by była duża, tylko żeby ona była aktywna na tyle, na ile ona jest aktywna, żeby mieć relacje z mniejszą grupą, ale mieć relacje, a nie chwalić się, że ma się 10 tys. fanów, a relacji tam nie ma, albo przynajmniej procentowo jest to bardzo małe. Więc jak dobrze zbudować tę naszą społeczność w Internecie?
KK: Jest trochę tak jak mówisz, sam powiedziałeś: chodzi przede wszystkim o zbudowanie relacji, a nie o zbudowanie liczby. Im lepsze relacje tym lepiej. Jest nawet taka strategia, która mówi o tym, że jesteśmy w stanie „wyżyć” zawodowo z tysiąca wiernych fanów. Tysiąca zaangażowanych osób, które śledzą nasze działania, które kupują nasze produkty, które są wiernymi, lojalnymi klientami. Ta liczba „1000” rzeczywiście może wystarczyć. Oczywiście, to są bardziej jakieś strategie zza oceanu. Możliwe, że jeśli chodzi o polskie warunki warto by było to przeskalować. Cały czas chodzi o to, żeby nie mieć ileś-dziesiąt tysięcy, czy ileś-set tysięcy, tylko żeby mieć wierną grupę osób, które rzeczywiście czują jakiś związek z tym co tworzymy i chcą brać w tym udział.
WŚ: Tysiąc to niemało.
KK: Tysiąc to nie jest mało, to nie mało, ale to też nie jest 10 tys. aktywnych użytkowników. Można sobie pomyśleć, że no dobrze, to jeśli chcemy żyć z tego, zarabiać pieniądze, to musimy celować, „aim for the stars”, tworzyć dla setek tysięcy osób i ok, jest kilku takich „celebrytów”, którzy mogą sobie na to pozwolić, ale ja tam mały żuczek to nie bardzo. Okazuje się, że ta liczba nie musi być w setkach tysięcy. Zgadzam się z Tobą. Dopiero jak ktoś zacznie to robić to zobaczy, że tysiąc to nie jest taka mała liczba i trzeba rzeczywiście mieć coś fajnego do zaoferowania, żeby zbudować taką społeczność, ale to zmniejsza barierę na wejściu, to nie jest takie przerażające.
WŚ: No właśnie, ważne, żebyśmy tutaj powiedzieli. Wszyscy Ci, zainteresowanie budowaniem własnej marki nie koncentrowali się na ilości tylko na jakości. Dlaczego to mówię? Byłem na jednym spotkaniu, gdzie był jeden prelegent, który opowiadał w jaki sposób szybko zbudować dużą grupę fanów na Facebooku. I to było takie zakombinowane, takie bym powiedział nawet nieetyczne, że be mała tego pana nie wygwizdano po prelekcji. On opowiedział, jak to można, tam się otwiera stronę, drugi profil, tam też stronę, później się to łączy i bach, 50 tys. fanów. Tylko co z tego jak te 50 tys. fanów jest, skoro nikt z tych fanów nie jest zainteresowany tym co robię. Co mi daje ta liczba. To co też jest ważne, to żeby każdy uzbroił się w cierpliwość, bo tego się nie robi od <pstryk> tak, tylko to jest proces, który się robi systematycznie, codziennie. Tworzyć tak jak mówisz tą relację, czyli rozmawiać z fanami, z tymi potencjalnymi klientami, naszymi, nazwijmy ich nawet znajomymi, bo jeśli Facebook to wszyscy są tam znajomymi, chociaż z wieloma nie widzieliśmy się nawet na oczy. Ja czego też doświadczam, część tych osób, nawet nie wiesz, oni cię obserwują. Oni nie komentują może nawet, może nawet nie reagują na Twoje posty, ale spotykasz ich później i słyszysz „ja cię obserwuję, fajnie działasz, coś tam robisz”. Są też tacy, którzy też tego nie zaznaczają w sieci, są obserwatorami. Im się to podoba, ale nie chwalą się tym, z różnych powodów. Nie chcę w social media istnieć. Ja już kiedyś powiedziałem taki tip, taką radę przy okazji jednej z rozmów. Wczoraj zrobiłem sobie zdjęcie tego co zrobiłem już kiedyś, żeby samego siebie uczyć cierpliwości. To już nie wiem, ile jest tygodni, ale to już licząc w miesiącach bym powiedział, kiedy zimą zasadziłem, najpierw namoczyłem w wodzie pestkę awokado, kilka tygodni temu wsadziłem ją w doniczkę i ona już wypuściła coś, co jeszcze nie mogę nazwać ani łodygą, ani listkiem. To mnie strasznie uczy cierpliwości. Teraz każdy niech sobie wyobrazi, że co z tego patrzymy na kogoś, benchmarkujemy się, patrzymy na kogoś, kto ma teraz dzisiaj dużą ilość fanów i Ci fani są aktywni, no ale nie zadajemy sobie pytania, a powinniśmy: „Kiedy on zaczął budować tą grupę zaangażowanych?”.
KK: Tak, poruszyłeś bardzo ważny temat, bo tak naprawdę konsekwencja i stałe podejście do tego tematu i działanie bez przerwy, publikowanie bez przerwy, w równych odstępach to jest część tej strategii, o której rozmawialiśmy na początku. Trzeba to od początku w ten sposób zaplanować.
WŚ: No właśnie chciałem zapytać o ten plan. Ja znowu wejdę w swoje buty i przyznam szczerze, że z racji na to, że pracuję zawodowo to moja aktywność jest taka dosyć chaotyczna. Ja wrzucam post wtedy, kiedy czuję, że mam coś do pokazania, że mam nowy odcinek, albo ciekawą informację i jeszcze mam możliwość postowania, czyli opublikowania tego materiału, czy to na jednym, czy to na drugim social media. I teraz dwa pytania tak naprawdę Ci zadam i to być może od razu oba. Jedno: czy można to realizować bez planu? No można, bo ja to robię, ale czy lepiej to robić z planem, bo to lepiej działa. Dwa: Czy trzeba publikować regularnie, zawsze i wszędzie, gdzie to tylko możliwe? Bo szkoły są różne, że trzeba być wszędzie. Więc teraz pytanie: czy musi być zawsze plan i czy naprawdę trzeba być wszędzie?
KK: Zacznijmy od pierwszego pytania. Plan jest pewnym ułatwieniem dla nas, bo on de facto, ściśle mówiąc nie jest wymagany. Można to robić spontanicznie i można to robić wtedy, kiedy uznajemy to za skuteczne i za właściwie, kiedy mamy coś do powiedzenia. Natomiast de facto, życie pokazuje, że ciężko jest utrzymać regularność, bo nie zawsze przychodzi wena, nie zawsze mamy pomysł na wpis i może się okazać, że nagle przez tydzień nie jesteśmy obecni w ogóle, bo nie było chwili, żeby się zastanowić co moglibyśmy opublikować. Ten plan ma nam pomóc, on jest po to, żeby w takich krytycznych sytuacjach mieć jakiś zapas, jakiś plan już zrobiony, taki sposób, by można było zrobić coś szybko, opublikować i dać tę wartość, która była już przygotowana wcześniej. Też nie chodzi o to, żeby bezmyślnie wrzucać cokolwiek w media społecznościowe.
WŚ: Tylko po to, żeby wrzucić. Lepiej sobie wtedy odpuścić rozumiem.
KK; Tak, trzeba działać zgodnie z celem, zgodnie z naszym wizerunkiem. Zgodnie z naszym doświadczeniem i tym, co możemy przekazać odbiorcy. Dlatego po to jest ten plan, tutaj możemy sobie zaplanować. Nawet nie musi być bardzo szczegółowy, ale planujemy jakiś okres do przodu, mówimy o takich i takich tematach i dopiero na przykład na tydzień przed czy dwa tygodnie przed rozpisujemy sobie poszczególne wpisy, po to, żeby później łatwo było go uzupełnić, albo nawet opublikować, kiedy będziemy mieli ustalony czas.
WŚ: Gdzieniegdzie można sobie ustalić opcję, kiedy dany post ma się pojawić. No dobra, a ile do przodu to zrobić?
KK: Tak naprawdę to zależy od tego jak jesteśmy w stanie być zdyscyplinowani, bo im bardziej do przodu, tym lepiej, bo zawsze będziemy mieli więcej treści, będzie większy zapas, część z tych treści możemy potem wyeliminować, możemy pozmieniać, jeżeli uznamy to za stosowne. <stuk> Ja tutaj pukam czasami w mikrofon, nie wiem, czy to słychać, mam taką niestety, żywą gestykulację.
WŚ: Karol ma taką żywą gestykulację, mówi całym sobą.
KK: Mikrofon trochę ze mną walczy, ale mam nadzieję, że to nie jest bardzo słyszalne… Im więcej mamy tego materiału do przodu, tym lepiej dla nas, bo możemy się po prostu spokojniej czuć, nie ma tutaj żadnego złotego środka, bo jedni powiedzą, że tydzień, inni powiedzą, że dwa tygodnie, jeszcze inni, że miesiąc. Tak naprawdę najważniejsza jest ta regularność, czyli żebyśmy byli aktywni w tych mediach społecznościowych, które wybierzemy, bo na temat twojego drugiego pytania, czy musimy być wszędzie. Lepiej być w wybranych mediach społecznościowych, nawet w jednym medium społecznościowym, ale robić to dobrze. Musimy być pewni, że będziemy w stanie obsłużyć to medium społecznościowe na przykład LinkedIna i będziemy w stanie rozmawiać z tymi obserwującymi, z ludźmi, których mamy w sieci kontaktów, będziemy w stanie odpowiadać na ich komentarze i będziemy w stanie też komentować ich treści. Tutaj też o to chodzi, żeby nie publikować tylko w jedną stronę, ale ta komunikacja jest dwustronna i też my musimy być aktywni pod wpisami naszej społeczności, żeby oni na bieżąco widzieli, że dajemy tą wartość nawet w postaci komentarza, który też jest jakąś walutą, jeżeli chodzi o media społecznościowe. Moim zdaniem: nie. Nie trzeba być wszędzie, trzeba być tam, gdzie jest nasza grupa docelowa.
WŚ: I tu właśnie do tego chciałem nawiązać. Z jednej strony chcę powiedzieć to do czego nawiązałeś przed chwilą. Jeżeli już ktoś poświęcił swój czas na zostawienie komentarza to my nie możemy nie zareagować. To tego też się nauczyłem. Trzeba podążać, nawiązać dialog. Ktoś pozostawił komentarz, że mu się podoba, czy mu się nie podoba, albo że cokolwiek. Do tego należy się odnieść, tak, żeby ta relacja była. Czasami pod takim postem świetnie się tworzy jakaś relacja. Ona się później może przenieść na grunt rozmowy prywatnej, Messengera, gdzieś tam w komunikatorach albo przy okazji jakiegoś spotkania. Tak jak myśmy się umówili na takie spotkanie bezpośrednie. Tu akurat przypomina mi się taki post, który świetnie wypalił. Nie przypuszczałem, że tak się to wydarzy. Znalazłem bezpłatny, ale to już dawno, bezpłatny test, bo lubię testy osobowościowe. Znalazłem taki test „16 personalities” bodajże się nazywał i dotarłem do niego ponownie, bo zapisały się moje wyniki i mówię „a dobra, podzielę się ze swoimi obserwującymi, fanami, znajomymi”, bo tam jest faktycznie duża grupa ludzi, które znam. Wow. No powiem ci, że ludzie się tam naprawdę bawili. Każdy się bawił, bo test nie trwa długo. Każdy zostawił komentarz. Każdy, duże uogólnienie, ale wiele osób zostawiło komentarz: jaka osoba, jaka osobowość, co tam wyszło, czy był to animator czy ktokolwiek inny. Jakie osobowości mogły powychodzić. I to był post, który niestety, mówię niestety, bo nie był zaplanowany, a stety, bo świetnie wypalił, bardzo fajna się tam wywiązała zabawa. To jest cała trudność, w mojej ocenie również; znaleźć treść i tak ją skonstruować, żeby nawiązać relację, czyli żeby zrobić, zachęcić do tego, by ktoś zostawił komentarz. Zamykanie w treści postu wrzucanie pytani „a co o tym sądzicie?”, albo nie wiem „jaką zupę lubicie najbardziej?”, to nie działa już coraz bardziej mam wrażenie.
KK: Tak, przede wszystkim sam wpis musi być ciekawy i wrócę jeszcze do twojego wcześniejszego spostrzeżenia na temat aktywności pod wpisami innych użytkowników. Ja mam wrażenie, że często komentarz, który fajnie, w taki „twój”, autentyczny sposób komentuje to co wrzucił ktoś inny, potrafi mieć znacznie lepszy zasięg i znacznie lepsze reakcje niż twój wpis wrzucony na profilu. Szczególnie na początku, szczególnie na początku warto się na tym skupić, kiedy nasza sieć kontaktów jeszcze nie jest rozbudowana. Kiedy ludzie nas nie znają. Wtedy możemy komentować w fajny sposób wpisy innych, aktywnych użytkowników i to naprawdę, naprawdę robi fajną robotę.
WŚ: Dajemy się też poznać od tego, bo nawet jeżeli komentujemy czyjś post, bo do tego nawiązujesz. Ktoś wrzucił jakąś ciekawą treść i my się do niej odnosimy, godząc się lub nie godząc się, dając przykład pewnych zachowań, lub jakichkolwiek sytuacji. No to inni też czytaj ten komentarz, bo z tym, z czym się spotykam, a czego bardzo często też nie bierzemy pod uwagę, to to, że ludzie częściej czytają komentarze niż samą treść, albo nie częściej niż samą treść, ale bardzo często czytają komentarze, bo tam niejednokrotnie jest dużo wartości, a czasami treść jest bardziej wartościowa niż sam wpisy. Więc czytajcie komentarze.
KK: Tak, to jest bardzo ważne, dlatego, że pierwszy, najwyżej oceniany komentarz potrafi być fajnym podsumowaniem długiego wpisu. I wtedy ktoś zanim zacznie czytać wpis, zobaczy który komentarz dostał najwięcej głosów, jeżeli to będzie komentarz krytyczny, to on nie zainwestuje swojego czasu w przeczytanie całej treści. On będzie wolał przeskoczyć dalej, przeskrolować dalej i zobaczyć czy ktoś inny przygotował dla niego coś lepszego. Więc jeżeli ten komentarz jest pozytywny i mówi: wow, fajna wartość, warto to przeczytać, mam podobne spostrzeżenia, a najlepiej jeszcze dodać coś więcej, bo takie frazesy. Zawsze można się jeszcze podzielić swoim doświadczeniem. Ktoś czytając o tym będzie wiedział, że warto kliknąć „pokaż więcej” i przeczytać całość.
WŚ: Dobra, to wracamy teraz do ścieżki marketingu w budowaniu marki. Jak to możemy mierzyć?
KK: Na szczęście, mierzenie w dobie marketingu internetowego jest dużo łatwiejsze niż w offlinie. Narzędzi jest całkiem sporo, natomiast tutaj wyjść z tego, że my jako marka osobista, musimy mieć naszą główną platformę. Zwykle to jest po prostu strona internetowa, na której publikujemy treści i też opowiadamy o naszych usługach i o produktach. Najważniejszym elementem będzie po prostu mierzenie tego w jaki sposób nasi klienci chcą się z nami kontaktować. Dochodzą tutaj tematy leadów, czyli po prostu klientów potencjalnych. Możemy mierzyć, ile tych klientów jest, ile tych potencjalnych leadów jest i później z marketingu wyodrębnia się proces sprzedażowy, a do tego punktu jesteśmy w stanie sprawdzić, ile leadów mamy z jakiego kanału. To jest tak naprawdę podstawowy miernik, który jest w miarę prosty do wdrożenia, bo darmowymi narzędziami takimi jak Google Analytics jesteśmy w stanie oznaczyć, czy ktoś wysłał do nas formularz kontaktowy, z jakiego źródła przyszedł do nad i to jest pewien cel, który możemy sobie mierzyć. Oczywiście, możemy to potem starać to sobie przekładać w zależności od skali działania na jakieś efekty finansowe, bo też o to chodzi by porównać, ile czasu, ile pieniędzy musieliśmy zainwestować, ile pieniędzy z tego otrzymaliśmy, ale często to bywa już trudniejsze.
WŚ: I tutaj znowu odniosę się do tego o czym rozmawialiśmy wcześniej: Studiowanie Analyticisa to są dziesiątki, jeśli nie setki godzin, żeby sprawnie obsługiwać Google Analytics. Są szkolenia oczywiście, których jest bardzo wiele, oczywiście o bardzo różnej jakości, ale dlatego o tym mówię, że warto też, jeśli ktoś ma problem z przyswajaniem tego typu wiedzy, z resztą ona się też szybko zmienia, bo są jakieś beta wersje kolejne, to warto znowu poprosić kogoś o wsparcie, warto znowu wziąć kogoś, sobie wynająć, po to, żeby pomógł skonfigurować tego Analyticsa, bo podpięcie samego kodu śledzącego na stronie głównej to jest tylko to ABC, ta podstawa, a później profilowanie tego wszystkiego, zakładanie celów, które tam są. Ja tego nie ogarniam, ale wiem, że to jest, więc o tym mówię. Warto poprosić kogoś, szczególnie jeśli chcemy naszą działalność, a chyba do tego budowanie marki służy, chcemy monetyzować, czyli chcemy zarabiać na tym pieniądze. Czy to poprzez markę firmy, którą budujemy, czy poprzez swoją własną markę. Dzisiaj, czy to trenerzy, czy mówcy, czy tak jak ty, spece od marketingu zarabiają na tym, czy chcą na tym zarabiać, więc warto wiedzieć jak to mierzyć. Skąd Ci klienci do nas przyszli. Na podstawie jakiego ruchu, co ich do nas przesłało, czy oni nas wyszukali, jesteśmy po prostu wysoko w wyszukiwarkach, czy przeszli z naszego posta na Facebooku, czy przeszli z naszego posta na LinkedIn, czy to jest direct czy jakiekolwiek inne wejście na naszą stronę.
KK: To jest dla nas bardzo ważne, bo w taki sposób też poznajemy klientów. To nie jest tak, że zawsze musimy rozmawiać z klientami, tych źródeł wiedzy jest dużo. Możemy analizować ich ruch na stronie, możemy sprawdzić, które treści ich bardziej interesują, a które wpisy są mniej interesujące. Jeżeli mamy dobrze skonstruowane przepływy użytkowników na stronie, to też nam bardzo dużo daje informacji, które wystarczy odpowiednio zanalizować. Są oczywiście historie, gdzie ktoś tworzy blog i wrzuci jeden wpis, który jest całkowicie inny tematyką od wpisów, które tworzy na co dzień. On tworzy mu bardzo duży ruch osób, które nie są z jego grupy docelowej. Na to też warto zwrócić uwagę, bo później może się okazać, że na przykład, taki podstawowe działanie jak budowanie grupy, newslettera swojego, jakiejś mailingowej, może się okazać, że będziemy mieli bardzo dużo osób, które nigdy od nas nie kupią niczego, nawet nie są zainteresowane naszymi treściami, które wrzucamy regularnie, a zainteresowali się po prostu jednym wpisem, który był skonstruowany inaczej, który przyciągnął innych ludzi.
WŚ: Bo na przykład ktoś nam doradził: zrób taki wpis, to zobaczysz, że Ci zostawią adresy mailowe na przykład. Zrób sobie taki lead magnet, w zamian za coś człowiek zostawi ci swój adres mailowy, bo uznał to za wartość. Ale to nie jest wartość zgodna z tym, czym się zajmujesz na co dzień. To później widać w newsletterach, albo widać na przykład w przypadku źle zrobionej akcji marketingowej, akcji reklamowej np. na Facebooku. Tu znowu mówię ze swoich doświadczeń. Ja od razu widzę, że to źle zrobiłem. Jeszcze chyba nie zrobiłem dobrze tak w ogóle. Proszę cały czas kogoś o pomoc, a ludzie są naprawdę zagonieni. Po czym to widać? Zrobiłem akcję, oczywiście parę tam złotówek ta akcja kosztuje, a później się okazuje, że przekierowałem to na stronę i od razu widzę czas poświęcony na stronie drastycznie spadł. Co z tego, że ilość osób odwiedzających stronę rośnie, bo to rośnie, tylko, że czas spędzony na stronie maleje, ta treść nie była dla nich. Czyli dziś nieumiejętnie to zrobiłem, albo dobrałem nieumiejętnie grupę wiekową, czy też płci, cokolwiek. Więc tu też warto rozpisać sobie to co mówiłeś na początku. Do kogo chcę trafić, bo żeby wiedzieć do kogo to najpierw ten profil, tego klienta (znać) i później pod profil tego klienta, czy też słuchacza w moim przypadku, czy czytelnika w przypadku autorów blogów, do kogo chcę trafić i w kontekście tego profilu robię, czy przygotowuję akcje marketingową po to, żeby poszerzyć trochę tę grupę czytelników, czy słuchaczy, czy klientów. Tak? Nie możemy się opierać na stałej grupie, bo ona nie może być stała, nie możemy uznać, że mamy 1000 klientów i to jest koniec. Część tych klientów kupuje stale, część okazjonalnie, część kupuje raz i więcej nie kupi, bo nie ma potrzeby. Nawet nie zostali źle potraktowani tylko nie ma potrzeby, więc tą grupę klientów warto cały czas budować, czyli poszerzać granice, poszerzać rynki tych klientów, docierać szerzej, a żeby to zrobić to trzeba to zrobić umiejętnie, nie tak jak ja.
KK: No już nie przesadzaj.
WŚ: Hehehe
KK: Tak naprawdę, to jest kwestia tego, że te tysiąc klientów to są klienci tacy najbardziej lojalni, czyli tacy, którzy biorą te nasze wartości i chcą się nam odwzajemnić w jakiś sposób. Bo też są scenariusze, gdzie bloger przez lata publikuje treści, aż dochodzi do punktu, gdzie jego czytelnicy mówią „wypuść jakiś produkt, bo chcemy ci się wreszcie za to odwdzięczyć”. To jest fantastyczna sytuacja, jeśli chodzi o blogera, czy kogoś publikującego, tak jak ty na przykład podcasty. Wyobraź sobie sytuację, gdzie czytelnicy w pewnym momencie przychodzą do ciebie i mówią „chcemy ci za coś zapłacić, coś nam sprzedaj” i wtedy jesteś w idealnej sytuacji, żeby pytać czego chcą, w jaki sposób masz zarabiać. To jest fantastyczna sytuacja i tak naprawdę każdemu tego życzę.
WŚ: I tu znowu powiem, że to jest rzecz bardzo prawdopodobna, bardzo możliwa, że się może wydarzyć. I teraz wszyscy ci, którzy tworzą: dajcie sobie na wstrzymanie, bo to trwa. Teraz nagrywamy dziewiętnasty odcinek, a odcinków aktualnie opublikowanych jest siedemnaście, osiemnaście, jakoś tak. Pogubiłem się dzisiaj. Więc co to jest za ilość, w stosunku do tych podcasterów co tworzą od roku, dwóch i więcej, którzy mają po kilkaset odcinków, bo są i tacy. Więc tam jest ta wartość. Tutaj dajcie sobie na wstrzymanie i to samo przyjdzie tak naprawdę. Jeżeli dobrze robicie swoją robotę, to samo przyjdzie.
KK: Trzeba być cierpliwym, tak.
WŚ: I teraz pozwolę sobie trochę na zreasumowanie tego o czym rozmawialiśmy, żeby domykać powoli puentą to, że ci, którzy tego słuchają też chcieliby to sobie jakoś tak poukładać w głowie co im ten odcinek dał. Mówiliśmy o tym, że trzeba by wyrzucić z głowy wszystko co w tej głowie siedzi, czyli zbudować sobie jakąś taką listę bardzo chaotyczną: co potrafię, czym się zajmuję, co lubię, do kogo dziś docierałem, do kogo mogę dotrzeć, komu jakie problemy mogę rozwiązać etc. Im więcej, tym lepiej. Później sami lub z pomocą kogoś w postaci konsultanta wybieramy z tego rzeczy najistotniejsze, na nich się koncentrujemy i na podstawie tego układamy jakiś plan działania. Później przechodzimy do tego działania, podejmujemy różne aktywności o których z tym konsultantem lub sami poprzez materiał jaki wyczytaliśmy, wysłuchaliśmy, wyoglądaliśmy w sieci lub w książkach. Budujemy sobie oś strategii działania, działamy i mierzymy mierniki, o których rozmawialiśmy i wiele innych mierników, bo Google Analytics jest jednym, ale każda działalność, czy tak jak moje podcasty, mają możliwość mierzenia tego kto słucha, gdzie słucha, kiedy słucha, jak długo słucha itd. Więc warto na to czasem zaglądać, są tacy, który uważają, że nie patrzą na statystyki. Ja mam takie zboczenie zawodowe, więc patrzę. No i jeżeli już mierzmy, rozmawialiśmy o budowaniu społeczności, o tym, żeby to ubrać w autentyczność, ubrać w cierpliwość, bo to nie następuje szybko i lepiej mieć mniej, ale bardziej zaangażowanych fanów. No dobra i co dalej?
KK: No tak, w pewnym momencie, tak jak mówiliśmy, dochodzi do tego elementu sprzedaży. Ta sprzedaż też jest w całej historii bardzo ważna. No bo w momencie, kiedy już ktoś z nami skontaktował, te wszystkie działania, które do tej pory zrobiliśmy dały tę wartość. I tu kolejna rzecz, o której warto wspomnieć. Nie każdy nasz odbiorca będzie tym klientem kupującym. Ty o tym wspomniałeś z resztą przed chwilą. To jest tak, że większość z tych osób się zadowoli treściami, które my publikowaliśmy za darmo. Oni wezmą te wartości. Ważne, żeby to były fajne rzeczy, żebyśmy nie publikowali takich „ochłapów”, tylko żeby to były naprawdę wartościowe rzeczy. Takie rzeczy, które czytelnik jest w stanie wziąć i wykorzystać. Większość osób się tym zadowoli, oni lepiej lub gorzej wykorzystają te nasze treści i będzie pracować na efektach. Natomiast część użytkowników, część odbiorców, ona dojdzie do jakiejś bariery i stwierdzi, że potrzebuje pomocy. Wtedy my, jako ta marka osobista jesteśmy pierwszym kandydatem na to by przeprowadzić ich dalej przez ten proces. Naszym doświadczeniem.
WŚ: Jeśli to co robiliśmy było wartościowe i tylko być może było tego trochę za mało, tak?
KK: Tak. I tak naprawdę, jeśli wszystko zrobimy dobrze, to sam proces sprzedaży jest bardzo prosty. W momencie, kiedy ktoś do nas przychodzi, my właściwie pytamy się tylko kiedy mamy przeprowadzić warsztat albo konsultację i najczęściej jesteśmy w tej pozycji, że już nasza stawka godzinowa, ona może być ustawiona na sztywno i ta osoba nie będzie szukała kogoś tańszego, kogoś anonimowego, kogoś, którego musiałaby sprawdzić.
WŚ: Bo ciebie już zna, tobie już ufa. Nawet jeżeli nigdy się nie widzieliście, ale ona ciebie widziała, bo ty publikujesz video, więc jesteś bliżej, ta osoba cię poznaje poprzez to co publikujesz.
KK: Tak, często jest tak, że przez takie nagrania, podcasty są bardzo fajną formą, tak swoją drogą. Są długie i można tę relację, ten kontakt nawiązać taki głębszy, z prowadzącym.
WŚ: Tak, znam wielu podcasterów bardzo dobrze, pomimo tego, że oni mnie nie znają w ogóle.
KK: I potem mamy takie wrażenie, że my jako odbiorca jesteśmy totalnie anonimowi, ale jak spotykamy na jakiejś konferencji, szkoleniu tę osobę, której słuchaliśmy od roku, dwóch, trzech, to mamy wrażenie jakby to był nasz stary kumpel, nasz towarzysz życia, a ta osoba jest często zszokowana na zasadzie „kto do mnie podszedł i czego ode mnie chce”. To jest fantastyczne i w momencie, kiedy rozmawiamy z takim klientem, który tak naprawdę nas dobrze zna, przynajmniej takie ma wrażenie, to dużo łatwiej się potem i sprzedaje i działa i ten etap sprzedaży, kiedy jesteśmy taką jednostką, kiedy jesteśmy ekspertem jest już dużo prostszy.
WŚ: Tutaj rzecz, o której rozmawiałem w kilku odcinkach podcastu, dla mnie osobiście bardzo ważna, czyli autentyczność. Czyli wszystko to, co robisz, w jaki sposób budujesz swoją markę osobistą, jakie narzędzie do tego wykorzystujesz, jakie treści publikujesz. To musi być spójne z Toba, bo później dochodzi do tego kontaktu tego klienta, który kupił ciebie w Internecie, kupił ciebie poprzez twoje video czy moje podcasty, czy kogoś blogi, a później przychodzi do zderzenia z rzeczywistością i to nie jesteś ty. Bo nie byłeś autentyczny w tych materiałach. Myślę, że to jest trudno nie być autentycznym, ale są tacy. Dobra, to teraz jeszcze jakbyśmy chwile porozmawiali, ja ci powiem o takiej rzeczy, którą doświadczyłem kiedyś, a myślę, że sprzedaż to nie jest koniec.
KK: Zdecydowanie, to nie jest koniec.
WŚ: Natomiast bardzo wiele osób myślę o. tym zapomina, że sprzedaż i koniec. Do dzisiaj niestety w bardzo wielu miejscach, punktach, chociażby… dobra, nie będę tego mówił akurat. Jest tak, że klient, który kupił to już jest super i najlepiej niech on się już nie pokazuje na oczy, nie dzwoni, cokolwiek by mu się nie działo. Ja doświadczyłem w swojej karierze, lat temu dwadzieścia już kilka, mojej rozmowy z moim ówczesnym szefem, kiedy ja objąłem placówkę i zacząłem załatwiać stare tematy, stare reklamacje, bo tego było naprawdę bardzo dużo. No i przyjechał mój szef i tak patrzy w te rzeczy, patrzy, mówi „Na co ja te pieniądze wydaję? Panie Wojtku, ale my nie robimy reklamacji, z tego nie ma pieniędzy”. Dzisiaj nie ma tej firmy na rynku, nie? To jest taka puenta do tego, bo jeśli ktoś nie słucha swoich klientów nawet po tym jak oni dokonają jakiś zakup, to nie może się nauczyć na błędach, które popełnił wcześniej, lub na błędach, które popełnili producenci produktów, które sprzedaje. Więc jakbyś powiedział trochę więcej o tym serwisie, o tym marketingu posprzedażowym.
KK: To jest bardzo ciekawa kwestia, bo dużo się mówi o doświadczeniach klienta. To jest takie fajne hasło teraz i rzeczywiście tego dużo. Natomiast nie wszyscy wiedzą jak szerokie jest to pojęcie, bo nie mówimy tylko o procesie zakupowym na stronie, gdzie ktoś dodaje coś do koszyka, składa zamówienie płacąc i dokonuje sprzedaży i sklep może już zapomnieć, bo teraz już zajmuje się tym firma kurierska. I w momencie, kiedy pojawi się jakaś reklamacja albo zwrot, to wtedy klient jest traktowany nie jak klient, tylko jako problem.
WŚ: Dokładnie.
KK: To pojęcie jest bardzo szerokie, bo wykraczamy poza właściwie działania przedsprzedażowe, marketingowe, wizerunkowe, wchodzimy w sprzedaż, wchodzimy w obsługę posprzedażową, reklamacje, zwroty itd., ale wchodzimy w też w sfery, o których często się w ogóle nie myśli, takie zahaczające o tematy wizerunkowe, czyli coś co jest zupełnie poza naszą kontrolą. Na przykład w jaki sposób nasza firma albo nasze nazwisko, w jakim kontekście pojawia się w rozmowach między znajomymi. To są rzeczy, które są całkowicie poza naszą kontrolą. Jeżeli coś zrobimy źle, to będzie ten kontekst negatywny, jeżeli zrobimy coś dobrze, to będzie kontekst pozytywny. Dlatego warto myśleć o kliencie, zgodnie ze statystyką Lifetime Value, czyli mamy tutaj pełen żywot zakupowy klienta i nie w kategorii jednego zakupu; sprzedałem i znikaj, tylko w kategorii wielu zakupów. Traktujemy klienta w taki sposób, by on po pierwszym zakupie do nas wrócił, potem znowu do nas wrócił i bardzo wielu branżach jest to do zrobienia.
WŚ: Mało tego, wrócił. Poopowiadał innym swoim znajomym o nas.
KK: I to jest kolejna rzecz, Customer Advocacy, gdzie w taki sposób traktujemy klientów, że oni przyciągają kolejnych. Wielu specjalistów w ogóle na tym bazuje. W żaden sposób się nie reklamują, nie robią marketingu i właściwie to nie są tani specjaliści, często oni są jednymi z najdroższych na rynku. To nie jest kwestia ceny, typu „mam taniego fachowca”. Zresztą ja z własnych, prywatnych historii mogę wyciągnąć fachowców, którzy byli bardzo tani, których nikomu bym nie polecił.
WŚ: Mam też takich.
KK: Oczywiście, myślę, że każdy coś takiego ma. To są ludzie, którzy mają terminy zajęte dwa lata do przodu, bo są i tacy. Na których się czeka. Wracamy do remontu łazienki, który gdzieś tam na początku był poruszony. Znowu jest płytkarz, który jest tak dobry, że właściwie z samego polecenia przez znajomego ktoś jest w stanie na niego czekać dwa lata.
WŚ: To właśnie chciałem powiedzieć, że to nie jest już w miesiącach jak do NFZu, a w latach. Z resztą, w NFZcie też lata na niektóre badania.
KK: Jest od razu jasna informacja: to nie jest tani fachowiec, ale warto na niego poczekać, bo to jest osoba, która sprawi, że nie będziesz miał zmartwień, że nie będziesz myślał: czy to jest krzywo, czy prosto, czy masz kupić taki materiał czy taki materiał. On załatwi za ciebie wszystko, weźmie pieniądze, a ty zostaniesz z działającym produktem, efektem jego usługi.
WŚ: Wiesz co, od razu mi się przypomina taka sytuacja, o której pewnie słyszałeś. Całkiem niedawno to było, kiedy w jednej z sieci kafejek doszło do zatrucia. I tutaj akurat właśnie świetnie zachował się prezes, który powiedział wszystkim, że z jednej strony przepraszają, czyli bije się w klatkę. Nie ma takiego wycofywania się z tego, że to nie był nasz produkt, że to dostawca, że to cokolwiek takiego się wydarzyło z czym my niekoniecznie chcemy mieć coś wspólnego. To, że to ktoś to u nas kupił, no trudno. Tu jest to słowo przepraszam, z drugiej strony oczywiście dołożenie tam wszelkich starań, żeby te produkty były jak najlepszej jakości, zaoferowanie jeszcze czegoś. I to był taki case nawet, przypadek, który bardzo często był podnoszony. I teraz jeszcze druga rzecz, która mi się mocno spina z tym. Kiedy mamy biznes, w oparciu o relacje również z innymi kontrahentami, mówiłeś o produkcie w sklepie internetowym, czyli wysyłka najczęściej następuje przez zewnętrznego operatora TSL. Czy też kuriera, żebyśmy powiedzieli co to jest. No to tutaj jest też sytuacja, kiedy, często właściciele sklepów czy zarządzający sklepami mówią „ale to kurier zniszczył”, tak? I ten klient teraz niech dochodzi z tym kurierem. Kiedy klient kupił u nas i bez względu na to kto to zniszczył. Czy to było źle zapakowane, czy kurier to źle dostarczył, to my musimy dołożyć wszelkich starań, żeby rozwiązać problem klienta, bo klient kupił u nas. Mógł kupić gdziekolwiek indziej. I to jest taki poziom, który cały czas jeszcze jest na naszym rynku, pomimo, że cały czas tak dużo się o tym mówi to cały czas mamy bolączkę „to nie my, to ktoś inny zepsuł”. Nie czujemy się. Nawet z takiej mojej pracy zawodowej, kiedy miałem na obiekcie ochroniarza, który był opryskliwy, to bardzo szybko się z nim rozprawiałem, bo co z tego, że to był ochroniarz, pracownik ochrony firmy zewnętrznej, jak on był utożsamiany z tą firmą w której ja pracowałem, za którą ja odpowiadałem. I on przez klientów nie był traktowany jako „a bo to jest pan ochroniarz z takiej czy innej firmy”, nie. On jest w tym, a nie innym obiekcie i o tym zawsze trzeba pamiętać.
KK: Tak, traktujemy doświadczenia klienta całościowo. Wszystko co może być skojarzone z naszą firmą jest tym punktem styku, o który musimy zadbać. I kurier, czy mamy na niego wpływ czy nie, też jest tym punktem styku. Musimy myśleć o tym jaka jest bolączka klienta, z jakim problemem on do nas przychodzi i jaki problem chce rozwiązać. Wtedy przestawiamy się na to myślenie Customer Success, które gwarantuje nam to, że nie myślimy o kliencie jako o jakimś zewnętrznym obiekcie, który trzeba obsłużyć i on niech już sobie radzi dalej i robi to co chce, tylko myślimy o tym, że on ma pewien cel. I teraz; czy my jako firma możemy mu pomóc ten cel zdobyć i w jaki sposób możemy to zrobić. Jeżeli w takim przypadku nawali kurier i paczka przyjdzie zniszczona, nieterminowo itd., to my teraz będziemy się zastanawiać w jaki sposób to obejść, czyli w jaki sposób najszybciej dobrnąć do tego celu, który chciał osiągnąć klient. Jest taki sklep, który jest bardzo często cytowany. Amerykański sklep Zappos, który jako swój core biznesowy, swoje DNA marki wziął właśnie obsługę klienta. Tam jest dużo fantastycznych sytuacji, którą można by było opisywać.
WŚ: Pamiętam właśnie jedną.
KK: Jaką pamiętasz?
WŚ: Pamiętam to, gdzie panowie sobie usiedli i rozmawiali o tym, że „słuchaj, jak do mnie zadzwonisz na infolinię, to nawet pizzę możesz zamówić”. No i faktycznie zadzwonili na infolinię i tam pani zapytała jaką pizzę.
KK: To jest ulubiony przykład prezesa, który taką sztuczkę tutaj zrobił i rzeczywiście, wtedy po chwili zawahania na infolinii zamówiono pizzę i wszystko dotarło. Jest jeszcze dużo innych przykładów, jednym z ciekawszych jest na przykład to, kiedy obsługa klienta rozmawiała z jednym z dzwoniących przez dziesięć godzin, tylko po to, żeby sprzedać jedną parę butów. I właściwie rozmawiali o wszystkim, o życiu, o tym jak się żyje w Las Vegas i na sam koniec ta obsługa klienta powiedziała tylko, ta osoba pracująca w obsłudze klienta powiedziała tylko tyle, że jeżeli klient chce porozmawiać, to oni są po to, żeby spełnić tę zachciankę klienta, tę potrzebę klienta.
WŚ: No właśnie, a u nas jest bardzo często to zarządzanie przez wynik, przez skuteczność. No i wtedy ktoś patrzy w statystyki takiego operatora, na tzw. słuchawce, że z jednym klientem gadał dziesięć godzin. I teraz można to obrócić w tę stronę, że ten klient będzie super zadowolony i być może wystawił świetną opinię, albo zrobił bardzo dobry marketing… szemrany? Tak się to mówi?
KK: Szeptany.
WŚ: Szeptany. Szemrany, Hehehe. Dobre, dobre.
KK: Czasami bywa szemrany.
WŚ: Ale nie chcemy tego.
KK: Nie, nie.
WŚ: A u nas się patrzy na to, żeby było krótko, szybko efektywnie. Klient był załatwiony, a nikt nie mówi o tej takiej relacji. To widać nawet bardzo często w zarządzaniu, kiedy managerowie stosują taką szkołę, której się nauczyli piętnaście lat temu i teraz tylko cyfra się liczy, a nie człowiek, który tę cyfrę realizuje. Więc tutaj pamiętajmy o tym. Ale chciałbym zapytać o coś innego. Chciałbym zapytać o to co myślisz o tym, bo tutaj są też różne szkoły. Trochę tak już puentując, kończąc powoli. Żeby cię nie zamęczyć i słuchaczy. Jest szkoła, która mówi albo mówiła, bo szkoła się zmienia. „Klient nasz pan” i wszystko wokół klienta. I druga, która zaczyna być popularna w wielu miejscach, że to nasz pracownik „nasz pan”. W cudzysłowie oczywiście, wiadomo o co chodzi. Dlaczego jest takie tłumaczenie? Jeżeli pracownik jest zadowolony, to klient jest zadowolony. Tak mówi ta druga strategia. Co myślisz o tych szkołach?
KK: Mi się wydaje, że to jest kwestia interpretacji, bo obie szkoły, tak naprawdę mówią o bardzo prawdziwych kwestiach. To, że klient ma zawsze rację to dotyczy przede wszystkim, jeżeli chcemy to zinterpretować w taki poprawny sposób, jak ja uważam, to nie chodzi o to, że przychodzi klient awanturujący się i ma jakieś pretensje, to że on ma rację, bo takie są fakty, a oczywiście wiemy, że fakty są inne, bo np. to jest z winy klienta w tym przypadku, tylko on ma rację dlatego, że on zawsze operuje na swoich uczuciach. Na tym, co czuje, na tym w jaki sposób odbiera daną sytuację. I teraz to do nas należy to w jaki sposób te jego uczucia załagodzić. Wcale nie musimy interpretować czy przekręcać fakty. Mówić mu „to nie prawda co myślisz, bo to było inaczej”. My musimy to zrobić w taki sposób, żeby pomimo tego, że on przyszedł zdenerwowany, wzburzony, roszczeniowy, żeby on wyszedł zadowolony. W taki sposób, żeby to się mieściło w naszych procedurach, żeby ktoś przewidział tę sytuację, albo żeby była stworzona taka kultura w firmie, która pozwala na pewną dowolność, jak np. w sklepie Zappos. I teraz mamy to drugie podejście. Tutaj w grę wchodzi Employee Experience, gdzie tworzymy taką kulturę, takie środowisko pracy, żeby pracownicy nie czuli się zgnębieni, żeby nie czuli się przygnębieni w tej pracy, żeby czuli się szczęśliwi. Oni to szczęście też będą przekładać na swoich klientów. My często mówimy o takich dziesięciogodzinnych rozmowach, zamawianiu pizzy przez obsługę klienta, takich bardzo dużych przykładach, takich gwiazdach powiedzmy wśród Customer Experience, natomiast często chodzi o to, żeby stworzono dobre procedury, żeby już na etapie automatycznej obsługi klienta wyłapać wszystkie błędy i żeby do tej obsługi klienta, za ten telefon łapało jak najmniej osób i żebyśmy te osoby mogli jak najlepiej obsłużyć. W tych procedurach, w podstawowych rzeczach leżą takie rzeczy jak uśmiech osoby, która cię obsługuje w kawiarni. Jeżeli przychodzimy i jest ktoś zgnębiony, ktoś, kto wygląda jakby tam był za karę i obsługuje nas w taki sposób, że my czujemy się jakbyśmy mu przeszkadzali.
WŚ: To nawet kawa smakuje inaczej.
KK: To ta kawa inaczej smakuje i ciężej jest nam wrócić, jeżeli mamy alternatywę.
WŚ: O ile w ogóle kupimy.
KK: Tak, ciężko jest tam wrócić. Natomiast taka prosta rzecz jak uśmiech, na szczęście już teraz jest coraz częściej spotykane, ona dużo zmienia i to jest bardzo podstawowa sprawa, ale trzeba o tym też myśleć i jeżeli ten pracownik jest szczęśliwy, jeżeli spełnia się w swojej pracy i lubi to co robi to on będzie się uśmiechał i przez to nasz klient będzie się uśmiechał.
WŚ: To powiem tak na końcu, że w związku, że nam tak zależy na naszych pracownikach, nie tylko ze względu, że mamy taką sytuację, że niska jest w Polsce stopa bezrobocia w bardzo wielu miastach, to powstają stanowiska, żebym nie przekręcił, Happiness Manager. To jest jest osoba, która już nie jest z działu HR, Human Resources, czy jakkolwiek będziemy to nazywać, z działu kadr, kiedyś się tak na to mówiło, tylko to są osoby, których zadaniem jest budowanie takiego wizerunku pracodawcy, Employer Branding, po to, żeby pracownikom chciało się tam pracować. Żeby im się tam dobrze pracowało.
KK: Tak naprawdę, to oprócz takiego Happiness Managera mamy też jeszcze Employer Branding Managera i to mogą być dwie odrębne funkcje. Jedna osoba, ten Happiness Manager to będzie osoba, której głównym celem będzie, żeby dać radość pracownikom, żeby tworzyć zespół, żeby ułatwiać im pracę. On będzie to robił wszystko, czy ona będzie robiła wszystko, po to, żeby pracownicy byli szczęśliwi. Ten Employer Branding Manager to będzie osoba, która będzie tworzyła komunikację brandingową, marketingową. Ona będzie pokazywała te wszystkie działania na zewnątrz.
WŚ: Dobra, to teraz, żeby nie zamęczyć słuchaczy. Obiecaliśmy na początku, może nie na samym początku niekoniecznie, ale w trakcie naszej rozmowy, że klienci… Boże, klienci… Że słuchacze coś dostaną od ciebie. Jakbyś powiedział co to jest i to wszystko będzie oczywiście podlinkowane na stronie do pobrania? Dobrze mówię?
KK: Tak, do pobrania.
WŚ: Super, to co to będzie.
KK: No, słuchajcie. Chciałbym przygotować dla was coś fajnego i tutaj po rozmowie z Wojtkiem stwierdziłem, że fajnie by było stworzyć taki pakiet startowy dla osoby, która by chciała w jakiś sposób sklasyfikować doświadczenia klientów i też wiedzieć narzędzi użyć w poznawaniu potrzeb. Są takie narzędzia, one troszeczkę pomagają nam ułożyć te procesy w głowie. Pomagają ułożyć potrzeby klienta w głowie. No i tutaj podamy link, po to, żeby można było je pobrać.
WŚ: Będą takie zestawy ćwiczeń, jakieś tabele, które będzie można sobie wypisać, poćwiczyć, potrenować, przygotować własną koncepcję, własną strategię. Super. Sam z tego bardzo chętnie skorzystam. Dobra, to jeszcze ostatnie pytanie, albo dwa ostatnie pytania tak naprawdę, które też są standardowe. Jaką książkę, albo jakiekolwiek inny materiał poleciłbyś dla słuchaczy do przeczytania, obejrzenia, posłuchania być może właśnie w temacie budowania marketingu, czy budowania wizerunku w oparciu o marketing.
KK: Dla wszystkich osób, które się posługują językiem angielskim ja polecam bardzo wszystkie materiały, które wrzuca Shep Hyken. To jest ekspert Customer Experience.
WŚ: Podlinkujemy.
KK: Tak, który mówi bardzo dużo o tworzeniu wygody klienta, w jaki sposób traktować klienta by zmniejszyć przeszkody na jego drodze zakupowej.
WŚ: To jest podcast, czy video?
KK: To jest video, on też ma podcast swój, więc można go posłuchać. Jest bardzo częstym gościem w różnych podcastach. Niedawno wydał książkę, także wszystko podlinkujemy i ma bardzo ciekawe rzeczy. To jest taki mój częsty gość, jeżeli chodzi o materiały.
WŚ: Super, dobra. To w takim razie na koniec. Gdzie Cię można znaleźć, jeżeli ktoś chciałby zapytać o coś na przykład.
KK: Ja zapraszam na LinkedIna, jestem tam bardzo aktywny, a oprócz tego zawsze można mnie znaleźć na blogu, tj. marketingpoludzku.pl albo karolkiezel.pl. Oba adresy prowadzą w to samo miejsce. Tam publikuję wszystkie moje materiały. Jestem też na YouTube, ale ten kanał jeszcze powiedzmy, takie pierwsze kroki stawia.
WŚ: Raczkuje. Dobrze, to jesteśmy na tej samej drodze na YouTube. Ale wiesz co? Zapomniałem o jedną rzecz Ciebie zapytać, nie pochwaliłeś się, ale po ostatnim spotkaniu na LinkedIn Local przyłączyłeś się do bardzo ciekawej grupy.
KK: Tak, bo to jest bardzo świeża sprawa, rzeczywiście. Miałem trochę kontaktu z Rafałem Liebrechtem, Rafał jest bardzo aktywny na LinkedIn i z resztą nie tylko, bo jest aktywny w ogóle w social media. Jest bardzo dobrym ekspertem, jeżeli chodzi o sprzedaż, bardzo doświadczonym ekspertem i mieliśmy kilka bardzo ciekawych rozmów, jedną z nich można na nagraniu zobaczyć na LinkedIn. Te wszystkie rozmowy prowadziły do tego, że dołączyłem do zespołu Sales Details – Stratedzy Sprzedaży. To jest bardzo fajne przedsięwzięcie, bo z Rafałem się świetnie rozumiemy, mamy podobne podejście do tematu marketingu, budowania produktów, sprzedaży.
WŚ: Relacji z klientem.
KK: Relacji z klientem. To jest bardzo fajne i mi to bardzo odpowiada. Sales Details jest zbudowane w taki sposób, żeby stworzyć grupę ekspertów, którzy mają się wzajemnie uzupełniać, w taki sposób, żeby zapełnić cały proces sprzedaży, żeby wszystkie elementy, które potrzebuje firma, od obsługi prawnej, po sprzedażową, marketingową, można było w jakiś sposób wzbogacić za pomocą warsztatów, szkoleń czy konsultacji.
WŚ: Wymiany doświadczeń. Bardzo mi się to podoba, bo to są bardzo cenne inicjatywy. Bardzo niestety rzadko powstające. Niestety mówię dlatego, że część osób ma takie poczucie „konkurencyjności”, że to jest osoba, która się zajmuje bardzo podobnym profilem działalności i on jest moim konkurentem. I tutaj zaczyna się taka niezdrowa relacja, a takie konsorcjum, jakkolwiek to nazwać, taka grupa zrzesza te osoby, które mają bardzo podobne często profile swojej działalności, ale nigdy nie jest tak, że ten sam profil działalności to jest dokładnie ta sama wiedza, te same doświadczenia, więc moim zdaniem to co wy robicie, wy, bo przecież już w tej grupie jesteś, bardzo fajnie uzupełnia i daje, powiedziałbym, kompleksową wiedzę, kompleksową wartość dla potencjalnego klienta, bo macie znacznie szersze doświadczenie w momencie kiedy jesteście bardziej liczną grupą, ekspertów.
KK: Tak, nie mówiąc o tym, że możemy się również wzajemnie od siebie uczyć, a to o czym mówisz, o tej konkurencyjności. Ja zawsze jestem takie podejścia, że nie walczymy o kawałek tortu, tyko razem możemy współpracować po to, by ten tort był jak największy, bo rynek ma duży potencjał na wzrost, gospodarka ma duży potencjał na wzrost, fajne idee, one zawsze będą padały na podatny grunt. I dzięki temu współdziałając w takiej fajnej komitywie możemy zdziałać dużo więcej niż jak każdy będzie się ze sobą szarpał.
WŚ: No właśnie, bardzo mi się to podoba. Słuchaj Karolu. Rozmawia nam się bardzo fajnie, patrzę na zegarek to już ponad godzina naszej rozmowy. Mam nadzieję, że ta wartość, która z tej rozmowy płynie będzie doceniana przez słuchaczy. Tobie jeszcze raz dziękuję za spotkanie, za możliwość rozmowy. Rozmawiało mi się z Tobą bardzo fajnie. No i będziemy się widywać jeszcze na pewno.
KK: Oczywiście. Bardzo, bardzo dziękuję za rozmowę. Było bardzo fajnie, no i myślę, że poruszyliśmy dużo tematów.
WŚ: Tak, to fakt, nie tylko marketingowych.
KK: Tak, ale to dobrze, bo tak naprawdę te doświadczenia klientów to jest szeroki temat.
WŚ: No tak, bo własna działalność nie jest tylko marketingiem. Tam jest tak wiele aspektów, że moglibyśmy się gdzieś wiele godzin i zrobić wiele różnych odcinków na przykład, które dałyby taką kompleksową wiedzę, dla tych, którzy już teraz prowadzą działalność, lub zamierzają prowadzić tę działalność, by pomóc im to funkcjonować. Tak to niektórzy robią z powodzeniem. Super. Karolu, jeszcze raz bardzo ci dziękuję, do zobaczenia, do usłyszenia.