Jakie motywacje kierują firmami rozpoczynającymi pracę nad doświadczeniami klientów? Jaka jest różnica między pragnieniami, a potrzebami klientów? Wszystko w najnowszym artykule opublikowanym w miesięczniku „Marketing w Praktyce”.
Nasza relacja biznesowa z klientem opiera się o przekazywanie sobie nawzajem wartości. Odbiorcy oferują nam swoje pieniądze w zamian za korzyści, które otrzymują z naszej strony. Nie każdemu jesteśmy w stanie zaoferować tyle samo, podobnie jak nie każdy jest w stanie nam zapłacić identyczną stawkę. Dlatego warto jest znać wartość swoich klientów.
Pozyskiwanie i zarządzanie klientami to proces, który składa się z wielu elementów. Na każdym etapie wpływamy na działania naszych odbiorców, motywując ich w pozytywny, ale też często w negatywny sposób. Porozmawiajmy o karach i nagrodach oraz w jaki sposób powinniśmy o nich myśleć.
Zdobycie nowego klienta potrafi być nawet pięć razy droższe, niż utrzymanie osoby, która już wcześniej od nas coś kupiła. W jaki sposób więc tworzyć jak najwięcej lojalnych klientów, dających nam najwięcej wartości, nie tylko pod kątem finansowym?
Są pewne fundamentalne elementy oferty: dostępność, cena i funkcjonalność. To się nigdy nie zmieni. Co natomiast, gdy na rynku pojawia się wiele firm oferujących podobne produkty czy usługi, w grę wchodzą dodatkowe czynniki? Jednymi z nich są emocje związane z doświadczeniem klienta.
Wielu marketerów uważa, że najlepsze customer experience jest wtedy, gdy odbiorca może osiągnąć swój cel w najprostszy, najszybszy i najmniej odstający od normy sposób. Niestety, często to jednak zbyt mało.
Warto pamiętać, że Jobs-to-be-done to nie jest technika ani metodologia. To pewna teoria i filozofia działania, która nie tylko przydaje się w kompleksowej analizie, ale wspiera nas na codzień w naszych działaniach. Przypomina, że nie chodzi o nasz produkt czy usługę, tylko o efekt, jaki można z jej pomocą osiągnąć. Nawet jeśli nie zawsze jest oczywisty, albo nie taki, jaki zaprojektowaliśmy.
Jednym z podstawowych składników budowania doświadczeń jest znalezienie każdego punktu styku (touchpoint) naszego klienta z naszą firmą. Każdy z nich jest jakąś formą kontaktu, elementem procesu, aspektem działań, a ich suma kreuje wizerunek marki w oczach odbiorców. Powstaje pytanie: co może być takim punktem styku?
Miałem niezwykłą przyjemność być gościem podcastu „Rozwój Osobisty Dla Każdego” prowadzonego przez Wojtka Strózika. Rozmawialiśmy o marce osobistej, obecności w social media, poznawaniu potrzeb klientów i budowaniu doświadczeń. Nie mam dużo doświadczeń z takimi wywiadami, więc było bardzo ciekawie.
Każdy przedsiębiorca ma szansę na poznanie potrzeb swoich klientów, wystarczy chęć rozmowy. Jak to zrobić, by efekty były najlepsze? Druga część artykułu o badaniu potrzeb klientów.