Zanim przejdziesz do drugiej części artykułu, zapraszam do sprawdzenia pierwszej części:
W pierwszej części poruszyłem kilka tematów związanych z przygotowaniami do rozmowy. Teraz chciałbym porozmawiać o tym, jak powinna przebiegać sama rozmowa.
Wprowadź swobodną atmosferę
To, że robimy pewnego rodzaju badanie opinii klienta jest ważne dla nas, ale niekoniecznie dla rozmówcy. Dlatego trzeba uważać, by nie wprowadzić zbyt formalnej atmosfery.
Istnieje zagrożenie, że oficjalne nazwanie rozmowy badaniem, sztywne recytowanie pytań i naznaczenie powagi sytuacji da nam w efekcie spiętego rozmówcę, który będzie bał się odpowiadać szczerze, spontanicznie, będzie się bał, że być może powie nam za dużo.
Warto umiejętnie wplatać pytania, zacząć od prawidłowej kolejności (wspomnianej w poprzedniej części artykułu), oraz w miarę możliwości przejść na nieformalny sposób komunikacji, po imieniu. Nie jest to możliwe w każdym przypadku i bywa trudne, szczególnie jeśli cenimy sobie dystans, ale zwykle warto; rozmówcy znacznie łatwiej jest się otworzyć i opowiadać o takich intymnych sprawach jak uczucia.
Zapewnij poufność rozmowy
Nie ważne czy rozmowa odbywa się w cztery oczy, czy przez telefon, a może nawet z wykorzystaniem czatu. Warto zapewnić swojego klienta, że żadna z przekazanych informacji nie wyjdzie poza ścisły krąg.
Zależy nam na tym, żeby rozmówca opowiadał o swoich prawdziwych uczuciach, czasami skrywanych, myślach, od których ekspresji się powstrzymujemy. Może tak być ze względu na relacje między nami, może być po prostu z naturalnego ludzkiego odruchu – niechęci do krytykowania kogokolwiek w bezpośredniej rozmowie.
Dlatego oprócz wymienionej wcześniej swobodnej atmosfery, musimy zapewniać również o pełnej poufności. Pomaga w tym również wyjaśnienie odbiorcy motywacji stojących za spotkaniem czy kontaktem. Nie musimy opowiadać o ścisłych konkretach, żeby nie wpływać na ostateczny kształt odpowiedzi, ale jeśli powiemy, że liczymy się z jego zdaniem i chcemy pracować nad naszymi działaniami, by jeszcze lepiej spełniały jego potrzeby, to mało kto nie będzie chciał nam pomóc. Dla wspólnego dobra.
Zadawaj otwarte pytania
To prosta wskazówka, ale bardzo ważna dla liczby informacji, które możemy ostatecznie zdobyć. Pytania o te same kwestie można zadać na wiele sposobów, ale koniecznie unikajmy tych z możliwością odpowiedzi TAK/NIE.
Po co mamy zadawać takie pytania:
- Czy jesteś zadowolony z naszej usługi?
- Masz jakieś problemy z tym produktem?
- Czy jesteś skłonny polecić nas znajomemu?
Skoro lepiej zadać takie:
- Co sądzisz o naszej usłudze?
- Jakie problemy związane są z korzystaniem z tego produktu?
- Od czego uzależniasz polecenie nas swojemu znajomemu?
W efekcie otwieramy znacznie bardziej rozmówcę, pozwalamy swobodnie się wypowiedzieć, samemu sformułować myśli. Taka wypowiedź pozwala nam znacznie więcej dostrzec między wierszami. Zawiera emocje, podejście do tematu, a klient ma też większy problem z zamaskowaniem swojego prawdziwego zdania, kiedy musi stworzyć dłuższą wypowiedź.
Otwarte pytania mają jeszcze jedną, fajną zaletę. Wychodzi w nich niewiedza klienta na dany temat. Ograniczając pytanie do zamkniętego możemy prowokować sytuacje, w których rozmówca będzie “strzelał”, a to przecież nikomu nie jest potrzebne.
To wszystko ma oczywiście zastosowanie do rozmów z pewną ograniczoną liczbą osób. Przy ankietach, które z założenia są wymierne tylko przy większej skali, pytania zamknięte służą do statystycznego opracowania danych i są jak najbardziej pożyteczne.
Nie bój się pauzy
Kontynuacja tematu pytań otwartych. Znasz taki moment, w którym odpowiedź na pytanie się kończy i następuje cisza? Czasami po jednym zdaniu, czasami po wielu, ale rozmówca uznaje, że wyczerpał temat i stawia kropkę.
To spory problem dla niedoświadczonych dziennikarzy prowadzących wywiad na antenie, szczególnie w radio. Gdy taka cisza przedłuża się do dwóch czy trzech sekund, ma się wrażenie, że to za długo, że koniecznie trzeba uratować sytuację i powiedzieć coś, cokolwiek.
Błąd. Musimy pamiętać, że nasz rozmówca również nie czuje się komfortowo z tą ciszą. Jeśli właśnie zakończył swoją wypowiedź, a my nadal czekamy, to po czuje się w obowiązku by dodać coś jeszcze, by jakoś wypełnić pustkę.
Wtedy właśnie dzieją się najciekawsze rzeczy z naszego punktu widzenia. Wypowiedz pod wpływem delikatnej presji staje się mniej ugrzeczniona, przemyślana. Staje się pogłębiona, myśli są rozwinięte, a my, właściwie nie mówiąc ani słowa, dostajemy kolejną porcję wartościowych informacji.
Nie jest łatwo od początku korzystać z tej metody, ale warto być jej świadomym i z czasem się z nią oswoić. Nagrodą będą wszystkie dodatkowe informacje, które otrzymamy.
Obserwuj mowę ciała
To, że mowa ciała przekazuje ponad 50% treści w międzyludzkiej komunikacji już od dawna okazało się nieprawdą. Gorąco polecam poczytać o prawidłowej interpretacji badań, hasło to “Mit Mehrabiana”.
Niemniej, mowa ciała jest czynnikiem, który wpływa na odbiór rozmówcy. To w mowie ciała ukryte mogą być dodatkowe informacje, nieobecne w treściach werbalnych.
Dlatego nie może to być element pomijany podczas spotkań oko w oko z klientem. W niektórych branżach taki kontakt jest najłatwiejszy i najczęściej spotykany. Odpowiednia uważność i obserwowanie szczegółów mimiki, postawy ciała, może pomóc w odpowiedniej interpretacji tego co słyszymy.
Niektórzy po prostu nie potrafią kłamać, a próbują z różnych względów. Czasami ukryją przed nami negatywną opinię, nie chcąc nam zrobić przykrości. Innym razem będzie to zatajona motywacja, do której być może trudno się przyznać.
Odpowiednia obserwacja mowy ciała pomoże wychwycić niuanse i odpowiedni poprowadzić rozmowę.
Nie udawaj, że wiesz wszystko
Wywiad warto przygotować, dowiedzieć się jak najwięcej o osobie, z którą będziemy rozmawiać, o firmie i o branży. Może być tak, że nasze doświadczenie daje nam bardzo dogłębne spojrzenie na sposób funkcjonowania określonych klientów i nawet bez dużych przygotowań wiemy wystarczająco dużo.
To na co chciałbym uczulić, to powstrzymywać się przed podchodzeniem do rozmowy z punktu widzenia osoby wszechwiedzącej. Możemy czuć się świetnie przygotowani, ale jednak nawet jeśli wiemy wszystko o branży, to każda firma jest inna tak jak i każdy człowiek funkcjonuje inaczej.
Rozwiązania uznawane za standard mogą nie być znane Twojemu klientowi. Może to robić inaczej, po swojemu, co dodaje jego sytuacji unikatowości. To tylko kolejny argument, by zacząć od rzeczowego wysłuchania i filtrować dostarczone informacje przez wiedzę, którą się już posiada.
Nie ryzykujemy wówczas, że rozmówca poczuje się stłamszony i stremowany, a co za tym idzie nie otworzy się przed nami.
Pytaj o problemy, które rozwiązujesz
Jedna z ciekawszych kwestii, które można poruszyć z klientami. Ich problemy.
Tworząc produkty, czy oferując usługi, zawsze mamy w głowie jakieś potrzeby klientów. To ze względu na nie klienci są w stanie rozstać się ze swoimi pieniędzmi i oddać je Tobie w zamian za rozwiązanie swojego problemu.
Ciekawe jest natomiast to, że nie zawsze znamy wszystkie problemy jakie rozwiązujemy. Myślimy, że nasz produkt ma na celu poprawę zdrowia, a tak na prawdę podnosi status właściciela. Tworzymy z myślą o poprawie działań sprzedażowych, a ktoś dostrzega dużą wartość dla usprawnienia łańcucha logistycznego. Przykłady można mnożyć.
Dlatego zawsze warto docierać do wszystkich problemów jakie jesteśmy w stanie rozwiązań. Okazuje się, że wiele z nich może być inspiracją dla działań marketingowych, argumentów sprzedażowych, usprawnień produktu.
Bez dociekliwości możemy przegapić wiele ciekawych szans.
